• El número de entidades que han sido acreditadas con el Sello de Confianza Online ha aumentado un 117% desde enero de 2009
• Supuestos errores de facturación y retrasos en la entrega son los principales motivos de reclamaciones por comercio electrónico
• Confianza Online lanza su segunda campaña de publicidad

Madrid, 7 de junio de 2010. El 62% de las reclamaciones tramitadas por la Secretaría de Confianza Online sobre compras electrónicas y publicidad interactiva, se resuelven en un plazo no superior a 10 días mediante un acuerdo de mediación online.

La posibilidad de acudir a este sistema extrajudicial de resolución de controversias gratuito, rápido y eficaz, reconocido por la Comisión Europea, es una de las ventajas que tiene el consumidor que accede a una página web que incluye el Sello de Confianza Online (www.confianzaonline.es), un distintivo que permite identificar a las entidades que cumplen toda una serie de requisitos éticos y legales, recogidos en el Código Ético de Confianza Online. Actualmente, son cerca de 500 entidades adheridas las que ya han sido acreditadas con este Sello, que pretende aumentar la confianza de los consumidores en el comercio electrónico y la publicidad interactiva y garantizar la protección del menor, la accesibilidad y usabilidad, así como la protección de datos.

Según datos desde sus orígenes en 2003, la Secretaría Técnica de Confianza Online ha tramitado 7.201 reclamaciones de las cuales 6.962 estaban relacionadas con el comercio electrónico y 239 con la publicidad interactiva, cubriendo en algunos casos la protección de datos de carácter personal.

Entre los principales motivos de reclamaciones presentadas sobre comercio electrónico en 2010 (765) destacan el principio de legalidad del Código Ético de Confianza Online (32%) –referido a principios generales de los contratos con consumidores-, seguido por el incumplimiento de los plazos de entrega (32%), incidencias en la facturación (17%), garantía de bienes de consumo (7%) o errores de volcado de precios en los sitios web (4%). Respecto a las de publicidad interactiva (15), la principal razón ha sido la alegación de ilicitud de la publicidad engañosa (40%), seguida por las promociones mediante SMS o por la letra pequeña de los contratos (34%).

Además de las reclamaciones, la Secretaría Técnica ha atendido desde 2003, 11.900 consultas, para conocer, entre otros, información sobre el procedimiento de tramitación de reclamaciones, plazos de mediación y compromisos asumidos por las entidades adheridas.

Nueva campaña de publicidad
Confianza Online ha puesto en marcha  una campaña de comunicación nacional durante los meses de mayo y junio con presencia en Internet, televisión, radio, prensa y revistas.  El objetivo es expandir las buenas prácticas en Internet y generar confianza en los internautas hacia todos los sitios que tengan el Sello pudiendo navegar, comprar o compartir información con total tranquilidad. Pinchando en el sello se podrá comprobar la adhesión de dicha entidad y su compromiso ético hacia sus clientes. Además, empresas y organismos sin importar el tamaño de los mismos, se verán beneficiados por un mismo servicio al cliente.

Según el último informe de la Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI) sobre comercio electrónico B2C, 2 de cada 3 compradores online ya buscan un sello de calidad en las páginas web a la hora de realizar sus compras o ceder sus datos privados a terceros.

Confianza Online, constituida en Asociación
Entre las novedades de 2009, destaca la constitución de Confianza Online en Asociación con personalidad jurídica propia con nuevos Estatutos y Reglamento del Régimen interior, que ha quedado conformada por una nueva estructura fundacional: los socios privados siguen siendo la Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional (AECEM-FECEMD) y la Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial (AUTOCONTROL) y como socio público Confianza Online sigue contando con el apoyo del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio y la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, a través de la Entidad Pública Empresarial red.es.

El Código Ético de CONFIANZA ONLINE sigue siendo el elemento vertebrador de la Asociación. Por su parte, el órgano de control de su aplicación sigue estando encarnado en los dos únicos sistemas de resolución extrajudicial de controversias existentes en España reconocidos por la Comisión Europea por cumplir los requisitos de la Recomendación de 30 de marzo de 1998, que son el Jurado de la Publicidad de AUTOCONTROL y la Junta Arbitral Nacional de Consumo, previa mediación de AECEM. El Código ha sido reconocido como Código Tipo por la Agencia Española de Protección de Datos, por el Consejo de Consumidores y Usuarios y por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, habiendo obtenido en 2005 el Distintivo Público de Confianza en Línea otorgado por el Gobierno.

En el 2009 se han incrementado las adhesiones más de un 80%, y actualmente más de 500 páginas web ya han sido merecedoras del Sello de CONFIANZA ONLINE, entre ellas las principales empresas de e-commerce y los principales anunciantes en el mercado español, pero también un elevado número creciente de PYMES.

Desde sus inicios, CONFIANZA ONLINE ha tramitado cerca de 6.500 reclamaciones de consumidores y atendido más de 7.000 consultas. A través del sistema de mediación más del 50% se resolvieron satisfactoriamente llegando a un acuerdo entre reclamante y reclamado.

Según el último informe de la ONTSI sobre comercio electrónico B2C, 2 de cada 3 compradores online ya buscan un sello de calidad en las páginas web a la hora de realizar sus compras o ceder sus datos privados a terceros.

Madrid, 16 de febrero de 2010.- CONFIANZA ONLINE, creado en el 2003 y primer sello de ámbito nacional en recibir el distintivo público de Confianza en Línea (B.O.E 25.10.2005) sigue consolidándose como el sello de calidad ética online alcanzando así su objetivo principal de incrementar la confianza de los consumidores en las actividades comerciales, de comunicación y de servicios online. El 2009 se ha cerrado con un incremento de más del 80% de miembros adheridos y más de 500 páginas web ya lucen el sello de calidad CONFIANZA ONLINE (ver lista actualizada de adheridos en www.confianzaonline.es/adheridos/entidades-adheridas/). Según su Director General, Albert Recasens, “no deja de ser más que un reflejo de la realidad del sector online, cada vez más comprometido con las buenas prácticas y la ética en las actividades en Internet, permitiendo al consumidor hacer sus transacciones con mayores garantías. CONFIANZA ONLINE permite visualizar esos compromisos de responsabilidad social corporativa otorgando el sello de calidad a las entidades que así lo solicitan y acreditan merecerlo”. Sello de garantía que según el último informe de la ONTSI (Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y Sociedad de la Información) sobre comercio electrónico B2C de septiembre 2009, dos de cada tres compradores online ya tienen en cuenta a la hora de realizar actividades online, ya sean de comercio electrónico como a la hora de ceder datos personales, o seguir actividades publicitarias en la red.

Datos de actividad
Desde su creación, CONFIANZA ONLINE contabiliza ya cerca de 6.500 reclamaciones recibidas, solventando así uno de los apartados que más preocupan a las empresas, la satisfacción del cliente en todos los procesos de compra o de solicitud de servicios online. El mayor porcentaje de las reclamaciones se ha referido a transacciones electrónicas con consumidores, y en concreto a aspectos de facturación, error de precio y plazos de entrega. La mediación online a través de AECEM ha permitido que en más de la mitad de los casos que se tramitan se llegue a un acuerdo entre entidad reclamada y reclamante. Las que no se han solucionado en esta vía, y las reclamaciones que se reciben por materia publicitaria, se han resuelto a través de los respectivos sistemas extrajudiciales de resolución de conflictos (el Jurado de la Publicidad de Autocontrol y la Junta Arbitral Nacional de Consumo), o si la reclamada no estaba adherida, ante las autoridades competentes. Desde la Secretaría Técnica de CONFIANZA ONLINE también se han atendido más de 7.000 consultas, ya sean de entidades adheridas, o con intención de adherirse, así como de usuarios, asociaciones de consumidores, entidades públicas (OMIC, etc).

Acerca de CONFIANZA ONLINE
CONFIANZA ONLINE (www.confianzaonline.es) es una asociación privada sin ánimo de lucro, cuyos socios fundadores son AECEM, AUTOCONTROL y red.es. Nace con vocación de proyecto integral y con el objetivo de aunar las voluntades del mayor número de instancias profesionales dedicadas a la realización, fomento y defensa del desarrollo de la publicidad y el comercio en los nuevos medios. Abarca tanto las comunicaciones comerciales como los aspectos contractuales derivados de las transacciones comerciales que las entidades realicen con los consumidores a través de Internet y otros medios electrónicos e interactivos. La protección de datos personales también queda comprendida en el ámbito de aplicación del código de CONFIANZA ONLINE, por ser ésta un área que requiere de una adecuada salvaguarda en el desarrollo tanto de actividades publicitarias como de transacciones contractuales con los consumidores. Por otro lado, también centra su atención en la protección de menores y adolescentes, así como en aspectos de accesibilidad y usabilidad.

Según el estudio el Comercio Electrónico B2C 2009, elaborado por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI), dos de cada tres compradores online (el 66%) han tenido en cuenta a la hora de realizar una compra, que la empresa con la que realizan la transacción esté adherida a un sello de calidad o código de confianza en Internet.

Los sellos de calidad tienen como misión garantizar a los compradores que las empresas que los exhiben ofrecen mayores garantías en materia de autocontrol en comunicaciones comerciales, así como, mantener altos niveles de protección en lo referido a datos personales, derechos e intereses.
La percepción de los compradores es muy positiva respecto a estas acreditaciones, y a su vez sigue una tendencia al alza, siendo un elemento cada vez más valorado para decidirse a comprar en una determinada tienda online.

En este sentido, CONFIANZA ONLINE se consolida como el sello de Calidad de referencia en el mercado español, gracias a los ámbitos que recoge en su Código Ético que está directamente relacionado con la preocupación de los usuarios.

El comercio electrónico en España sigue subiendo y se consolida como una fuente de riqueza y modelo de negocio, alcanzando un volumen de 5.300 millones de euros y 8,9 millones de internautas que compraron en 2008. El incremento es sustancial, pero la exigencia por parte de los compradores aumenta dada su mayor experiencia.

Un punto clave a la hora de decidir la compra online es que la empresa esté bien identificada, ofreciendo información clara, completa y concisa para mostrarse de forma transparente ante el internauta.

Las principales barreras de las ventas online van retrocediendo y los propios internautas lo muestran con una mayor confianza en los medios de pago y con un mayor interés en el tratamiento de la información y de los datos personales.

La confianza en Internet ya tiene sello

• El objetivo es dar a conocer el sello de calidad web CONFIANZA ONLINE a la sociedad española
• Y generar confianza y tranquilidad a los ciudadanos facilitándoles un distintivo que les permite identificar aquellas webs en las que pueden comprar y navegar con total tranquilidad por estar éstas comprometidas con el código de Confianza Online.
• La campaña será difundida gratuitamente por los medios de comunicación adheridos al sistema.

Madrid, 14 de julio de 2009.- Con el objetivo de dar a conocer a CONFIANZA ONLINE como entidad que gestiona la autorregulación de los servios prestado a través de las nuevas tecnologías en España y legitimarlo como sistema útil y eficaz en la resolución de conflictos y protección del Consumidor, CONFIANZA ONLINE lanza su primera campaña de publicidad.

El concepto de la campaña es que “donde veas este sello podrás navegar, comprar o compartir información con total confianza”, llamando a todos los actores de las nuevas tecnologías a cumplir con la legislación en beneficio de los consumidores.

La campaña tendrá un alcance nacional con presencia en Internet, televisión, radio, prensa y revistas.

El eje de la comunicación de toda la campaña es el propio sello de Confianza Online. Al plasmarlo sobre un fondo blanco consigue la imagen deseada de limpieza y transparencia que cualquier entidad que posee el sello quiere transmitir con este.

Además se juega con la posición del sello que debería aparecer en las páginas webs para que el usuario lo pueda localizar de forma fácil y sencilla.

Colaboración activa y desinteresada

Todos los medios de comunicación, adheridos al código de CONFIANZA ONLINE han cooperado activamente en este proyecto, a través de la difusión gratuita de la campaña en sus respectivos medios. El objetivo de la campaña es dar más valor al sello de CONFIANZA ONLINE para fomentar la confianza y tranquilidad en el uso de Internet y poder así fomentar la expansión del uso servicios on line y también en todos los medios digitales.

Para la realización de la campaña se realizó un concurso entre las agencia adheridas al sello, siendo finalmente elegida Órbital, del grupo BBDO, quien trabajó para la campaña con la misma filosofía. Por último, Mediaplanning está realizando la coordinación con los medios para la difusión de la campaña también de forma desinteresada.

CONFIANZA ONLINE: al servicio de los consumidores y la industria de las nuevas tecnologías

La Agencia de Calida de Internet – IQUA es una Asociación sin ánimo de lucro, cuya Junta Directiva está compuesta por Red.es como presidente, AECEM, Autocontrol y Consejo Audiovisual de Cataluña como vicepresidentes y los Consejos Audiovisuales de Andalucía, Andorra y Navarra como vocales.

CONFIANZA ONLINE es un sistema de autorregulación que nace con vocación de proyecto integral y con el objetivo de aunar las voluntades del mayor número de instancias profesionales dedicadas a la realización, fomento y defensa del desarrollo de la publicidad y el comercio en los nuevos medios.

Abarca tanto las comunicaciones comerciales como los aspectos contractuales derivados de las transacciones comerciales que las empresas realicen con los consumidores a través de Internet y otros medios electrónicos e interactivos.

La protección de datos personales también queda comprendida en el ámbito de regulación material del Código y del sistema de autorregulación de CONFIANZA ONLINE, por ser ésta un área que requiere de una adecuada salvaguarda en el desarrollo tanto de actividades publicitarias como de transacciones contractuales con los consumidores.

Por otro lado, también centra su atención en la protección de menores y adolescentes, así como en aspectos de accesibilidad, usabilidad y seguridad.

• Comunicación Comercial
• Comercio / transacciones económicas con consumidores y seguridad
• Protección de menores
• Accesibilidad, usabilidad y fiabilidad
• Privacidad y protección de datos

• La idea de este libro ha surgido a raíz del Roadshow que la AECEM ha llevado a cabo por 10 ciudades españolas, reunidos con más de 1.000 empresas, en los últimos 5 meses divulgando a las PYMES los beneficios y estrategias del Comercio electrónico, con una subvención por el Plan Avanza desarrollado por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio para fomentar el uso de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC).
• La implantación del comercio electrónico en la pymes españolas tiene todavía mucho recorrido por delante. Entre las pequeñas empresas, únicamente el 6,49% compran por Internet y sólo un 1,6% venden productos por la red. Mientras que entre las medianas empresas el 11% compran y el 6% venden productos por Internet.

Madrid, 22 de junio de 2009. La Asociación de Comercio Electrónico y Marketing Relacional (AECEM) junto con el apoyo del observatorio Red.es ha presentado esta mañana, el libro Blanco del Comercio Electrónico, un documento que nace con la voluntad de servir de apoyo a todas aquellas pymes y micropymes que quieren iniciar o ya lo han hecho pero están en un estado inicial de su desarrollo, la venta a través del canal online.

En el acto han participado Gonzalo Díez, Director de Planificación y Relaciones externas de Red.es; Martí Manent, Presidente de la AECEM y Eduardo Berrocal, vicepresidente de AECEM.

El Presidente de la AECEM se ha mostrado muy orgulloso del libro puesto que es un proyecto hacía tiempo que tenían entre manos y que hoy se ha podido materializar. Como ha comentado Martí Manent “Internet ha crecido mucho en los últimos años y muy rápido, sobretodo durante esta época de crisis puesto que los comerciantes han visto una posible solución para paliar los efectos de la recesión económica en la que estamos, sin embargo, Internet no puede parar las caídas de las ventas del mundo físico”. Sin embargo, Manent se ha mostrado optimista con las cifras del comercio electrónico puesto que se preveé que las ventas por Internet alcanzarán los 10.000 millones este año en España, lo que supondrá un crecimiento del 56 por ciento con respecto a los 6.400 millones de 2008.

Por su parte Eduardo Berrocal, ha hecho un repaso al contenido del libro, con los ejemplos y consejos que recoge y la forma que tienen las pymes a evaluar por si mismos el éxito de sus proyectos, o incluso las herramientas para organizar el almacén o sacar los pedidos en cada transacción.
En el libro se recogen de manera descriptiva y práctica, a través del ejemplo de 1.000 pymes, todos aquellos elementos que hay que tener en cuenta al emprender un negocio de venta en Internet: mercado, marco legal, claves de organización y procesos logísticos, marketing online, técnicas de captación y fidelización, canales, etc…

Finalmente, Gonzalo Díez, ha insistido en su intervención sobre la implicación de Red.es adquiriendo el compromiso de implantar las medidas que favorezcan el correo electrónico desde el posicionamiento de las empresas en internet hasta las transacciones. De esta forma las pymes que quieran entrar en el mundo del comercio electrónico pueden encontrar ayuda en las Administraciones.

La edición del libro ha sido posible gracias al apoyo del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, a través del Plan Avanza.

Aunque es evidente que las empresas españolas se acercan cada vez más a las nuevas tecnologías, esta evolución no es tan pronunciada en cuanto a la implantación del comercio electrónico. Los datos referidos a la práctica del comercio electrónico muestran grandes diferencias entre las empresas. Así se refleja que de las pequeñas empresas, únicamente el 6,49% compran por Internet y sólo un 1,6% venden productos por la red. En cuanto a las grandes, las cifras son mucho más significativas ya que casi un 24% compran on line mientras que las ventas en la red son casi del 20%. Entre un extremo y otro se encuentran las medianas empresas de las cuales el 11% compran y el 6% venden productos por Internet.

Por sectores de actividad, las empresas que más usan el Comercio Electrónico son las de servicios, seguidas de la Industria y luego la construcción.

En este sentido, este libro plantea un recorrido por lo que la AECEM considera que son todos los puntos que hay que tener en cuenta a la hora de vender por Internet… y sobre todo para hacerlo con éxito.

Más sobre AECEM-FECEMD:
AECEM representa a más de 250 compañías cuya actividad está relacionada con el comercio electrónico y/o con el marketing relacional y pretende ser una referencia frente a las instituciones gubernamentales y legislativas, en materia de comercio electrónico y en todo aquello que afecte al marketing relacional, directo e interactivo.

Estas empresas emplean a más de 25.000 empleados y sólo en venta online, las empresas de AECEM operan el 70% del volumen total de transacciones nacionales.

www.aecem.org