1.QUÉ ES CONFIANZA ONLINE

1. ¿Qué es CONFIANZA ONLINE?
   Es un sistema de autorregulación bajo la forma jurídica de asociación sin ánimo de lucro denominada CONFIANZA ONLINE. Los promotores privados de este sistema son la Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial (AUTOCONTROL) y la Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional (AECEM), mientras que el público es RED.ES.
2. ¿Qué es el Sello de Calidad de CONFIANZA ONLINE?
   Es el logotipo que los usuarios identificarán como el sinónimo de confianza por ir asociado a un serio compromiso de autorregulación de las compañías que lo muestran.

2. SELLO DE CONFIANZA ONLINE / ADHESIÓN

1. ¿Qué ventajas supone la obtención del Sello de CONFIANZA ONLINE?

   Las entidades que luzcan el Sello de CONFIANZA ONLINE en sus páginas web muestran al público su compromiso de cumplir con las reglas éticas de conducta del Código de CONFIANZA ONLINE, por lo que su utilización representa una de las mejores soluciones para recabar la necesaria confianza de los internautas. Asimismo, hay tres grandes categorías de ventajas directamente relacionadas con el Sello de CONFIANZA ONLINE:

   • Hacia los competidores: mejora su posicionamiento a nivel de marketing y responsabilidad social corporativa; aumenta su competitividad en el sector de las Nuevas Tecnologías, ofreciendo una imagen moderna, adaptada a los mejores estándares en estos medios.
   • Hacia los usuarios/clientes: el Sello de CONFIANZA ONLINE es una valiosa herramienta de marketing. Los usuarios de una página Web que lo expone perciben seguridad, tranquilidad y ética. Por ello, ayuda a fidelizar y recuperar clientes que así tendrán varios niveles de protección de sus derechos (SAC de la compañía, procedimiento ante la Secretaría Técnica de CONFIANZA ONLINE, Jurado de Autocontrol, Junta Arbitral Nacional de Consumo).
   • Hacia la Administración Pública: La Entidad que luzca el Sello de CONFIANZA ONLINE entra dentro de una “Lista blanca”, tal y como lo denominan entidades como el Centro Europeo del Consumidor, que depende de la Comisión Europea. Todas las instituciones públicas, nacionales, autonómicas y cada vez más locales, nos conocen.
2. ¿Quién puede solicitar el Sello de CONFIANZA ONLINE?
   Sólo las entidades adheridas a CONFIANZA ONLINE pueden solicitar el Sello de CONFIANZA ONLINE. En el caso de entidades pertenecientes a un grupo, que deseen incorporar el Sello de CONFIANZA ONLINE a sus respectivos portales, cada entidad (con titularidad jurídica independiente) deberá solicitar el Sello de CONFIANZA ONLINE de manera individual para poder incorporarlo en aquellos portales de los que sean titulares.
3. ¿Cómo se puede solicitar el Sello de CONFIANZA ONLINE?
   Solicitar el Sello de CONFIANZA ONLINE es sumamente sencillo, puesto que su solicitud está vinculada con la adhesión a la CONFIANZA ONLINE (véase punto 12).
4. ¿Qué es el Distintivo Público de Confianza en Línea?
   Es un logotipo, aprobado por el Real Decreto 1163/2005 de 30 de septiembre y modificado por la disposición final tercera del Real Decreto 231/2008 de 15 de febrero, que los promotores de los códigos de conducta a los que se haya concedido el derecho a utilizarlos y los prestadores de servicios adheridos a esos códigos, podrán usar tanto gráficamente como por su denominación en todas sus manifestaciones internas y externas, incluida la publicidad. El Distintivo Público pretende servir de guía para que los consumidores y usuarios puedan reconocer a aquellos sellos y códigos que incorporan garantías que proporcionen un elevado nivel de protección de sus derechos (www.consumo-inc.es/Distintivo/queEs.htm).
5. ¿Pueden las entidades que tengan Sello de CONFIANZA ONLINE utilizar también el Distintivo Público?
   Sí. La imagen del Sello de CONFIANZA ONLINE está compuesta por dos caras: en una de halla el logotipo de CONFIANZA ONLINE y en la otra el Distintivo Público. De esta manera cualquier entidad que tenga el Sello de CONFIANZA ONLINE, podrá lucir también este reconocimiento gubernamental.
6. ¿Cuánto se tardaría en obtenerlo?
   La obtención del Sello de CONFIANZA ONLINE está directamente vinculada a una verificación de la página Web por la que se solicita, por lo que el tiempo que se tarde en concederlo dependerá de la conformidad de la página Web con las normas del Código Ético de CONFIANZA ONLINE. En el caso en que CONFIANZA ONLINE detectara alguna disconformidad, éstas serán comunicadas a la entidad para que pueda realizar las oportunas modificaciones.
7. ¿Cuáles son los requisitos para obtener el Sello de CONFIANZA ONLINE?
   Los requisitos están establecidos por el Código Ético de CONFIANZA ONLINE cuyo ámbito de aplicación se refiere a la comunicación comercial, al comercio/transacciones económicas con consumidores y seguridad en las transacciones, protección de menores, accesibilidad, usabilidad y fiabilidad y, por último, privacidad y protección de datos.
8. ¿Incrementará el Sello de CONFIANZA ONLINE el número de visitas a la Web de la entidad que lo incorpore?
   El Sello de CONFIANZA ONLINE constituye un valor añadido de confianza, calidad y seguridad a la hora de tomar una decisión de compra.
9. Si la página Web sólo contiene información y no vende nada a través de Internet, ¿para qué sirve el Sello de CONFIANZA ONLINE?
   Tener y exhibir el Sello de CONFIANZA ONLINE en una página Web, significa que la entidad se compromete a cumplir con una serie de normas éticas (Código de CONFIANZA ONLINE) y a mantener la máxima calidad en sus prácticas comerciales.
10. ¿Se puede solicitar e incluir en la Web el Sello de CONFIANZA ONLINE junto con otros sellos u otros distintivos de garantía de otras entidades?
    No. No hay restricciones respecto a otros Sellos, como ISO, Verisign, TrustE, ICRA, etc.
11. ¿Quién puede adherirse a CONFIANZA ONLINE?
    Podrán ostentar la condición de entidad adherida todas aquellas personas físicas o entidades públicas y privadas que tengan página web institucional, corporativa o comercial y que acepten los Códigos de Autorregulación que les corresponda por razón de su actividad.
12. ¿Cuál es el procedimiento de adhesión a CONFIANZA ONLINE?
    Sólo hay que rellenar online el formulario de solicitud de adhesión (pincha aquí) en el que constan las cuotas para el presente ejercicio y enviarlo a CONFIANZA ONLINE por correo postal (C/ Conde de Peñalver, 52 - 3ºD. 28006 Madrid).
13. ¿Qué implica la adhesión a CONFIANZA ONLINE?
    Las entidades adheridas se comprometen de forma voluntaria, por una parte, a respetar el Código Ético de CONFIANZA ONLINE en la realización de sus actividades y, por otra parte, a resolver las reclamaciones que se presenten contra ellas por infracción de las normas del Código Ético de CONFIANZA ONLINE mediante el procedimiento de resolución extrajudicial de controversias establecido para ello (véase pregunta 18). Asimismo, tienen derecho a incluir el Sello de CONFIANZA ONLINE en las páginas Web de su titularidad para las que lo hayan solicitado (véase pregunta 2), comunicando así a sus usuarios y potenciales clientes su adhesión al Sistema. El Sello de CONFIANZA ONLINE constituye una herramienta de indudable eficacia para ayudar a los consumidores a distinguir y elegir entre aquellas entidades que ofrecen mayores garantías y respeto hacia sus derechos.
14. ¿Adherirse a CONFIANZA ONLINE implica pertenecer a sus socios?
    No. En ningún caso implica la pertenencia a ninguna de las dos asociaciones promotoras privadas, AECEM ni Autocontrol.
15. ¿Adherirse a la CONFIANZA ONLINE implica formar parte del Sistema Arbitral de Consumo?
    No. La entidad sólo se someterá a la Junta Arbitral Nacional de Consumo para las reclamaciones que entren dentro del ámbito del Código Ético de CONFIANZA ONLINE y cuando no haya podido ser resuelta por el Comité de Mediación de AECEM.

3- TRAMITACIÓN DE RECLAMACIONES

1. ¿Cuándo se puede reclamar ante la Secretaría Técnica de CONFIANZA ONLINE?
   Puede interponerse una reclamación cuando se entienda que una entidad adherida o no adherida a CONFIANZA ONLINE ha podido infringir alguna de las normas del Código Ético de CONFIANZA ONLINE en la realización de las actividades en Internet.
2. ¿Se puede reclamar contra una entidad no adherida a CONFIANZA ONLINE?
   Sí. Las entidades ajenas al Sistema no están obligadas a personarse en el procedimiento ni a aceptar ninguna resolución adoptada contra ellas. En cualquier caso, esto no es óbice para que desde la Secretaría Técnica de CONFIANZA ONLINE se trate de establecer un procedimiento de mediación.
3. ¿Cuáles son los requisitos para reclamar ante la Secretaría Técnica de CONFIANZA ONLINE?

   Es preciso que concurran unas condiciones, dependiendo de si la reclamación afecta a normas del Código Ético de CONFIANZA ONLINE sobre contratación electrónica con consumidores o publicidad interactiva.

   • Comercio electrónico con consumidores: la contratación tiene que llevarse a cabo a través de Internet o de otro medio electrónico de comunicación a distancia, por lo que quedarán fuera aquellos contratos realizados telefónicamente o en un establecimiento comercial. Asimismo, el contratante tiene que ser un consumidor final, por lo que quedan excluidas las contrataciones realizadas por entidades o profesionales autónomos para integrar el producto/servicio en el ámbito de su actividad económica.
   • Publicidad interactiva: la comunicación comercial tiene que haberse llevado a cabo a través de un medio electrónico de comunicación a distancia (página o sitio web, correo electrónico, SMS, pop-up, demás formatos publicitarios interactivos, etc.)

   El requisito común es que la entidad reclamada tenga establecimiento permanente en España o Andorra, o que esté adherida a CONFIANZA ONLINE, si su establecimiento se encuentra fuera de España o Andorra.

4. ¿Cómo se puede reclamar ante la Secretaría Técnica de CONFIANZA ONLINE?

   Se puede interponer una reclamación a través de varios medios y formas:

   • rellenando el formulario online (pincha aquí);
   • imprimiendo y cumplimentando el formulario en PDF y remitiéndolo por correo postal (C/ Conde de Peñalver, 52 - 3ºD. 28006 Madrid) o por correo electrónico a la dirección secretaria@confianzaonline.es.
5. ¿Cuál es la documentación imprescindible para reclamar?
   En todo caso el/la reclamante deberá remitir una copia del documento de identidad (DNI, NIF, NIE o Pasaporte) además de cumplimentar debidamente los datos identificativos solicitado en el formulario. Asimismo, hay que indicar los datos principales de la entidad reclamada y las normas del Código Ético de CONFIANZA ONLINE que presuntamente hayan sido vulneradas. Es también preciso incluir en la reclamación, una copia de la comunicación comercial (en materia de publicidad interactiva) o de la confirmación de la contratación/compra online (en materia de contratación electrónica con consumidores) y todas aquellas pruebas que puedan resultar de utilidad para la resolución de la controversia (como comunicaciones cruzadas con la reclamada, reglas de participación en promociones, facturas, etc.).
6. ¿Se puede reclamar ante la Secretaría Técnica de CONFIANZA ONLINE si una autoridad competente ya conoce de los hechos?
   No. Dada la naturaleza voluntaria de la autorregulación, en el supuesto de que se haya interpuesto formalmente una denuncia o demanda judicial, la Secretaría Técnica de CONFIANZA ONLINE deberá abstenerse de tramitar el asunto, al conocer ya los mismos hechos las autoridades competentes.
7. ¿Tiene un coste para los consumidores la tramitación de reclamaciones ante la Secretaría Técnica de CONFIANZA ONLINE?
   No. Es absolutamente gratuita ya que quienes costean los procedimientos para tramitar una reclamación son las entidades adheridas.
8. ¿En qué consiste el procedimiento de reclamación ante la Secretaría Técnica de CONFIANZA ONLINE?

   El procedimiento varía en función de la materia:

   • Publicidad interactiva. Existen dos posibilidades: que la compañía reclamada acepte de forma expresa el contenido de la reclamación o que las partes lleguen a un acuerdo, supuestos en los que la controversia quedará resuelta. No obstante, en aquellos casos en los que la entidad reclamada no acepte el contenido de la reclamación el órgano competente para su resolución es el Jurado de la Publicidad de AUTOCONTROL, que emitirá una resolución que puede determinar la infracción del acto publicitario reclamado, disponiendo la declaración de incorrección de la publicidad objeto de controversia o bien, imponiendo al anunciante la cesación definitiva de la publicidad o rectificación de la misma. En todo caso, no está prevista la posibilidad de devolución de dinero, ni tampoco de indemnización por daños y perjuicios. Conviene señalar además que el Jurado actúa de conformidad con las normas de carácter ético recogidas en el Código de Conducta Publicitaria cuyo ámbito de aplicación es el de la actividad publicitaria y a la luz de las normas del Código Ético de CONFIANZA ONLINE.
   • Contratación electrónica con consumidores: el Código Ético de CONFIANZA ONLINE prevé el establecimiento de un procedimiento de mediación –cuya duración es de siete días laborales- impulsado por el Comité de Mediación de AECEM, en el que se tratará de que las partes alcancen un acuerdo amistoso. De no lograrse éste, se dará traslado de la reclamación a la Junta Arbitral Nacional de Consumo, que emitirá un laudo arbitral de obligado cumplimiento para las partes.