1. QUÈ ÉS CONFIANÇA ONLINE

1. Què és CONFIANÇA ONLINE?
   A Espanya hi havia dos sistemes d’autoregulació en l’àmbit dels nous mitjans que el 2008 es van unir sota la forma jurídica d’associació sense ànim de lucre anomenada CONFIANÇA ONLINE. Els promotors privats d’aquest sistema són l’Associació per a l’Autoregulació de la Comunicació Comercial (AUTOCONTROL) i l’Associació Espanyola de Comerç Electrònic i Màrqueting Relacional (AECEM), mentre que els públics són RED.ES i els Consells Audiovisuals de Catalunya, Navarra, Andalusia i Andorra.
2. Què és el Segell de CONFIANÇA ONLINE?
   És el logotip que els usuaris identificaran com el sinònim de confiança per anar associat a un compromís seriós d’autoregulació de les companyies que ho mostren.

2. SEGELL DE CONFIANÇA ONLINE / ADHESIÓ

1. Quins avantatges suposa l’obtenció del Segell de CONFIANÇA ONLINE?

   Les entitats que llueixi el Segell de CONFIANÇA ONLINE a les seves pàgines web mostren al públic el seu compromís de complir amb les regles ètiques de conducta del Codi de CONFIANÇA ONLINE, per la qual cosa la seva utilització representa una de les millors solucions per recollir la necessària confiança dels internautes. Així mateix, hi ha tres grans categories d’avantatges directament relacionades amb el Segell de CONFIANÇA ONLINE:

   • Cap dels competidors: millora el seu posicionament a nivell de màrqueting i responsabilitat social corporativa; augmenta la seva competitivitat en el sector de les Noves Tecnologies, oferint una imatge moderna, adaptada als millors estàndards en aquests mitjans.
   • Cap als usuaris / clients: el Segell de CONFIANÇA ONLINE és una valuosa eina de màrqueting. Els usuaris d’una pàgina Web que ho exposa perceben seguretat, tranquil litat i ètica. Per això, ajuda a fidelitzar i recuperar clients que així tindran diversos nivells de protecció dels seus drets (SAC de la companyia, procediment davant la Secretaria Tècnica de CONFIANÇA ONLINE, Jurat d’Autocontrol, Junta Arbitral Nacional de Consum).
   • Cap a l’Administració Pública: L’entitat que llueixi el Segell de CONFIANÇA ONLINE entra dins d’una llista blanca “, tal com ho denominen entitats com el Centre Europeu del Consumidor, que depèn de la Comissió Europea. Totes les institucions públiques, nacionals, autonòmiques i cada vegada més locals, ens coneixen.
2. Qui pot sol licitar el Segell de CONFIANÇA ONLINE?
   Només les entitats adherides a CONFIANÇA ONLINE poden sol licitar el Segell de CONFIANÇA ONLINE. En el cas d’entitats pertanyents a un grup, que desitgin incorporar el Segell de CONFIANÇA ONLINE als seus respectius portals, cada entitat (amb titularitat jurídica independent) haurà de sol licitar el Segell de CONFIANÇA ONLINE de manera individual per poder incorporar en aquells portals dels quals siguin titulars.
3. Com es pot sol licitar el Segell de CONFIANÇA ONLINE?
   Sol licitar el Segell de CONFIANÇA ONLINE és molt senzill, ja que la seva sol licitud està vinculada amb l’adhesió a CONFIANÇA ONLINE (vegeu punt 12).
4. Què és el Distintiu Públic de Confiança en Línia?
   És un logotip, aprovat pel Reial Decret 1163/2005 de 30 de setembre i modificat per la disposició final tercera del Reial Decret 231/2008 de 15 de febrer, que els promotors dels codis de conducta als quals s’hagi concedit el dret a utilitzar i els prestadors de serveis adherits a aquests codis, podran utilitzar tant gràficament com per la seva denominació en totes les seves manifestacions internes i externes, inclosa la publicitat. El Distintiu Públic pretén servir de guia perquè els consumidors i usuaris puguin reconèixer a aquells segells i codis que incorporen garanties que proporcionin un elevat nivell de protecció dels seus drets (www.consumo-inc.es/Distintivo/queEs.htm).
5. Poden les entitats que tinguin Segell de CONFIANÇA ONLINE utilitzar també el Distintiu Públic?
   Sí La imatge del Segell de CONFIANÇA ONLINE està composta per dues cares: en una de troba el logotip de CONFIANÇA ONLINE i en l’altra el Distintiu Públic. D’aquesta manera qualsevol entitat que tingui el Segell de CONFIANÇA ONLINE, podrà lluir també aquest reconeixement governamental.
6. Quant es trigaria a obtenir-lo?
   L’obtenció del Segell de CONFIANÇA ONLINE està directament vinculada a una verificació de la pàgina Web per la qual es demana, per la qual cosa el temps que es tarda a concedir dependrà de la conformitat de la pàgina web amb les normes del Codi Ètic de CONFIANÇA ONLINE . En cas que CONFIANÇA ONLINE detectés alguna disconformitat, aquestes seran comunicades a l’entitat perquè pugui realitzar les oportunes modificacions.
7. Quins són els requisits per obtenir el Segell de CONFIANÇA ONLINE?
   Els requisits estan establerts pel Codi Ètic de CONFIANÇA ONLINE de l’àmbit d’aplicació es refereix a la comunicació comercial, al comerç / transaccions econòmiques amb consumidors i seguretat en les transaccions, protecció de menors, accessibilitat, usabilitat i fiabilitat i, per últim, privacitat i protecció de dades.
8. ¿Incrementarà el Segell de CONFIANÇA ONLINE el nombre de visites a la web de l’entitat que ho incorpori?
   El Segell de CONFIANÇA ONLINE constitueix un valor afegit de confiança, qualitat i seguretat a l’hora de prendre una decisió de compra.
9. Si la pàgina web només conté informació i no ven res a través d’Internet, per a què serveix el Segell de CONFIANÇA ONLINE?
   Tenir i exhibir el Segell de CONFIANÇA ONLINE en una pàgina web, vol dir que l’entitat es compromet a complir amb una sèrie de normes ètiques (Codi de CONFIANÇA ONLINE) ia mantenir la màxima qualitat en les seves pràctiques comercials.
10. Es pot sol licitar i incloure en la Web el Segell de CONFIANÇA ONLINE juntament amb altres segells o altres distintius de garantia d’altres entitats?
    No. No hi ha restriccions respecte a altres Segells, com ISO, Verisign, Trust, ICRA, etc.
11. Qui pot adherir-se a CONFIANÇA ONLINE?
    Podran ostentar la condició d’entitat adherida a totes aquelles persones físiques o entitats públiques i privades que tinguin pàgina web institucional, corporativa o comercial i que acceptin els Codis d’Autorregulació que els correspongui per raó de la seva activitat.
12. Quin és el procediment d’adhesió a CONFIANÇA ONLINE?
    Només cal omplir en línia el formulari de sol•licitud d’adhesió (clica aquí) en el qual consten les quotes per al present exercici i enviar a CONFIANÇA ONLINE per correu postal (C/ Conde de Peñalver, 52 - 3ºD. 28006 Madrid).
13. Què implica l’adhesió a CONFIANÇA ONLINE?
    Les entitats adherides es comprometen de forma voluntària, d’una banda, a respectar el Codi Ètic de CONFIANÇA ONLINE en la realització de les seves activitats i, per altra banda, a resoldre les reclamacions que es presentin contra elles per infracció de les normes del Codi Ètic de CONFIANÇA ONLINE mitjançant el procediment de resolució extrajudicial de controvèrsies establert per a això (vegeu pregunta 18). Així mateix, tenen dret a incloure el Segell de CONFIANÇA ONLINE a les pàgines web de la seva titularitat per a les que ho hagin sol licitat (vegeu pregunta 2), comunicant així als seus usuaris i potencials clients la seva adhesió al Sistema. El Segell de CONFIANÇA ONLINE constitueix una eina d’indubtable eficàcia per ajudar els consumidors a distingir i escollir entre aquelles entitats que ofereixen majors garanties i respecte cap als seus drets.
14. ¿Adherir a CONFIANÇA ONLINE implica pertànyer als seus socis?
    No. En cap cas implica la pertinença a cap de les dues associacions promotores privades, AECEM ni Autocontrol.
15. ¿Adherir a CONFIANÇA ONLINE implica formar part del Sistema Arbitral de Consum?
    No L’entitat només se sotmetrà a la Junta Arbitral Nacional de Consum per a les reclamacions que entrin dins de l’àmbit del Codi Ètic de CONFIANÇA ONLINE i quan no hagi pogut ser resolta pel Comitè de Mediació de AECEM.

3. TRAMITACIÓ DE RECLAMACIONS

1. Quan es pot reclamar davant la Secretaria Tècnica de CONFIANÇA ONLINE?
   Pot interposar una reclamació quan s’entengui que una entitat adherida o no adherida a CONFIANÇA ONLINE ha pogut infringir alguna de les normes del Codi Ètic de CONFIANÇA ONLINE en la realització de les activitats a Internet.
2. Es pot reclamar contra una entitat no adherida a CONFIANÇA ONLINE?
   Sí Les entitats alienes al sistema no estan obligades a personar en el procediment ni a acceptar cap resolució adoptada contra elles. En qualsevol cas, això no és obstacle perquè des de la Secretaria Tècnica de CONFIANÇA ONLINE es tracti d’establir un procediment de mediació.
3. Quins són els requisits per a reclamar davant la Secretaria Tècnica de CONFIANÇA ONLINE?

   Cal que concorrin unes condicions, depenent de si la reclamació afecta normes del Codi Ètic de CONFIANÇA ONLINE sobre contractació electrònica amb consumidors o publicitat interactiva.

   • Comerç electrònic amb consumidors: la contractació ha de dur a terme a través d’Internet o d’un altre mitjà electrònic de comunicació a distància, per la qual cosa quedaran fora aquells contractes realitzats telefònicament o en un establiment comercial. Així mateix, el contractant ha de ser un consumidor final, per la qual cosa queden excloses les contractacions realitzades per entitats o professionals autònoms per integrar el producte / servei en l’àmbit de la seva activitat econòmica.
   • Publicitat interactiva: la comunicació comercial ha d’haver dut a terme a través d’un mitjà electrònic de comunicació a distància (pàgina o lloc web, correu electrònic, SMS, pop-up, altres formats publicitaris interactius, etc.)

   El requisit comú és que l’entitat reclamada tingui establiment permanent a Espanya o Andorra, o que estigui adherida a CONFIANÇA ONLINE, si el seu establiment es troba fora d’Espanya o Andorra.

4. Com es pot reclamar davant la Secretaria Tècnica de CONFIANÇA ONLINE?

   Es pot interposar una reclamació a través de diversos mitjans i formes:

   • Omplint el formulari en línia (clica aquí
   • Imprimint i omplint el formulari en PDF i enviant per correu postal (C / Conde de Peñalver, 52, 3 º D, 28006, Madrid) o per correu electrònic a l’adreça secretaria@confianzaonline.es.
5. Quina és la documentació imprescindible per reclamar?
   En tot cas el / la reclamant haurà de remetre una còpia del document d’identitat (DNI, NIF, NIE o Passaport) a més d’emplenar degudament les dades identificatives demanat en el formulari. Així mateix, cal indicar les dades principals de l’entitat reclamada i les normes del Codi Ètic de CONFIANÇA ONLINE que presumptament hagin estat vulnerades. És també necessari incloure en la reclamació, una còpia de la comunicació comercial (en matèria de publicitat interactiva) o de la confirmació de la contractació / compra en línia (en matèria de contractació electrònica amb consumidors) i totes aquelles proves que puguin resultar d’utilitat per la resolució de la controvèrsia (com comunicacions creuades amb la reclamada, regles de participació en promocions, factures, etc.).
6. Es pot reclamar davant la Secretaria Tècnica de CONFIANÇA ONLINE si una autoritat competent ja coneix dels fets?
   No Atesa la naturalesa voluntària de l’autoregulació, en el cas que s’hagi interposat formalment una denúncia o demanda judicial, la Secretaria Tècnica de CONFIANÇA ONLINE s’haurà d’abstenir de tramitar l’assumpte, al conèixer i als mateixos fets les autoritats competents.
7. Té un cost per als consumidors la tramitació de reclamacions davant la Secretaria Tècnica de CONFIANÇA ONLINE?
   No És absolutament gratuïta ja que els qui costejar els procediments per tramitar una reclamació són les entitats adherides.
8. En què consisteix el procediment de reclamació davant la Secretaria Tècnica de CONFIANÇA ONLINE?

   El procediment varia en funció de la matèria:

   • Publicitat interactiva. Hi ha dues possibilitats: que la companyia reclamada accepti de forma expressa el contingut de la reclamació o que les parts arribin a un acord, supòsits en què la controvèrsia quedarà resolta. No obstant això, en aquells casos en què l’entitat reclamada no accepti el contingut de la reclamació l’òrgan competent per a la seva resolució és el Jurat de la Publicitat d’AUTOCONTROL, que emetrà una resolució que pot determinar la infracció de l’acte publicitari reclamat, disposant la declaració d’incorrecció de la publicitat objecte de controvèrsia o bé, imposant a l’anunciant la cessació definitiva de la publicitat o rectificació de la mateixa. En tot cas, no està prevista la possibilitat de devolució de diners, ni tampoc d’indemnització per danys i perjudicis. Convé assenyalar a més que el Jurat actua de conformitat amb les normes de caràcter ètic recollides en el Codi de Conducta Publicitària l’àmbit d’aplicació és el de l’activitat publicitària ia la llum de les normes del Codi Ètic de CONFIANÇA ONLINE.
   • Contractació electrònica amb consumidors: el Codi Ètic de CONFIANÇA ONLINE preveu l’establiment d’un procediment de mediació -que té una durada de set dies laborals- impulsat pel Comitè de Mediació d’AECEM, en el qual es tractarà de que les parts arribin a un acord amistós. De no assolir aquest, es donarà trasllat de la reclamació a la Junta Arbitral Nacional de Consum, que emetrà un laude arbitral d’obligat compliment per les parts.