• El número de entidades que han sido acreditadas con el Sello de Confianza Online ha aumentado un 117% desde enero de 2009
• Supuestos errores de facturación y retrasos en la entrega son los principales motivos de reclamaciones por comercio electrónico
• Confianza Online lanza su segunda campaña de publicidad

Madrid, 7 de junio de 2010. El 62% de las reclamaciones tramitadas por la Secretaría de Confianza Online sobre compras electrónicas y publicidad interactiva, se resuelven en un plazo no superior a 10 días mediante un acuerdo de mediación online.

La posibilidad de acudir a este sistema extrajudicial de resolución de controversias gratuito, rápido y eficaz, reconocido por la Comisión Europea, es una de las ventajas que tiene el consumidor que accede a una página web que incluye el Sello de Confianza Online (www.confianzaonline.es), un distintivo que permite identificar a las entidades que cumplen toda una serie de requisitos éticos y legales, recogidos en el Código Ético de Confianza Online. Actualmente, son cerca de 500 entidades adheridas las que ya han sido acreditadas con este Sello, que pretende aumentar la confianza de los consumidores en el comercio electrónico y la publicidad interactiva y garantizar la protección del menor, la accesibilidad y usabilidad, así como la protección de datos.

Según datos desde sus orígenes en 2003, la Secretaría Técnica de Confianza Online ha tramitado 7.201 reclamaciones de las cuales 6.962 estaban relacionadas con el comercio electrónico y 239 con la publicidad interactiva, cubriendo en algunos casos la protección de datos de carácter personal.

Entre los principales motivos de reclamaciones presentadas sobre comercio electrónico en 2010 (765) destacan el principio de legalidad del Código Ético de Confianza Online (32%) –referido a principios generales de los contratos con consumidores-, seguido por el incumplimiento de los plazos de entrega (32%), incidencias en la facturación (17%), garantía de bienes de consumo (7%) o errores de volcado de precios en los sitios web (4%). Respecto a las de publicidad interactiva (15), la principal razón ha sido la alegación de ilicitud de la publicidad engañosa (40%), seguida por las promociones mediante SMS o por la letra pequeña de los contratos (34%).

Además de las reclamaciones, la Secretaría Técnica ha atendido desde 2003, 11.900 consultas, para conocer, entre otros, información sobre el procedimiento de tramitación de reclamaciones, plazos de mediación y compromisos asumidos por las entidades adheridas.

Nueva campaña de publicidad
Confianza Online ha puesto en marcha  una campaña de comunicación nacional durante los meses de mayo y junio con presencia en Internet, televisión, radio, prensa y revistas.  El objetivo es expandir las buenas prácticas en Internet y generar confianza en los internautas hacia todos los sitios que tengan el Sello pudiendo navegar, comprar o compartir información con total tranquilidad. Pinchando en el sello se podrá comprobar la adhesión de dicha entidad y su compromiso ético hacia sus clientes. Además, empresas y organismos sin importar el tamaño de los mismos, se verán beneficiados por un mismo servicio al cliente.

Según el último informe de la Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI) sobre comercio electrónico B2C, 2 de cada 3 compradores online ya buscan un sello de calidad en las páginas web a la hora de realizar sus compras o ceder sus datos privados a terceros.

Confianza Online, constituida en Asociación
Entre las novedades de 2009, destaca la constitución de Confianza Online en Asociación con personalidad jurídica propia con nuevos Estatutos y Reglamento del Régimen interior, que ha quedado conformada por una nueva estructura fundacional: los socios privados siguen siendo la Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional (AECEM-FECEMD) y la Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial (AUTOCONTROL) y como socio público Confianza Online sigue contando con el apoyo del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio y la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, a través de la Entidad Pública Empresarial red.es.

El Código Ético de CONFIANZA ONLINE sigue siendo el elemento vertebrador de la Asociación. Por su parte, el órgano de control de su aplicación sigue estando encarnado en los dos únicos sistemas de resolución extrajudicial de controversias existentes en España reconocidos por la Comisión Europea por cumplir los requisitos de la Recomendación de 30 de marzo de 1998, que son el Jurado de la Publicidad de AUTOCONTROL y la Junta Arbitral Nacional de Consumo, previa mediación de AECEM. El Código ha sido reconocido como Código Tipo por la Agencia Española de Protección de Datos, por el Consejo de Consumidores y Usuarios y por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, habiendo obtenido en 2005 el Distintivo Público de Confianza en Línea otorgado por el Gobierno.

En el 2009 se han incrementado las adhesiones más de un 80%, y actualmente más de 500 páginas web ya han sido merecedoras del Sello de CONFIANZA ONLINE, entre ellas las principales empresas de e-commerce y los principales anunciantes en el mercado español, pero también un elevado número creciente de PYMES.

Desde sus inicios, CONFIANZA ONLINE ha tramitado cerca de 6.500 reclamaciones de consumidores y atendido más de 7.000 consultas. A través del sistema de mediación más del 50% se resolvieron satisfactoriamente llegando a un acuerdo entre reclamante y reclamado.

Según el último informe de la ONTSI sobre comercio electrónico B2C, 2 de cada 3 compradores online ya buscan un sello de calidad en las páginas web a la hora de realizar sus compras o ceder sus datos privados a terceros.

Madrid, 16 de febrero de 2010.- CONFIANZA ONLINE, creado en el 2003 y primer sello de ámbito nacional en recibir el distintivo público de Confianza en Línea (B.O.E 25.10.2005) sigue consolidándose como el sello de calidad ética online alcanzando así su objetivo principal de incrementar la confianza de los consumidores en las actividades comerciales, de comunicación y de servicios online. El 2009 se ha cerrado con un incremento de más del 80% de miembros adheridos y más de 500 páginas web ya lucen el sello de calidad CONFIANZA ONLINE (ver lista actualizada de adheridos en www.confianzaonline.es/adheridos/entidades-adheridas/). Según su Director General, Albert Recasens, “no deja de ser más que un reflejo de la realidad del sector online, cada vez más comprometido con las buenas prácticas y la ética en las actividades en Internet, permitiendo al consumidor hacer sus transacciones con mayores garantías. CONFIANZA ONLINE permite visualizar esos compromisos de responsabilidad social corporativa otorgando el sello de calidad a las entidades que así lo solicitan y acreditan merecerlo”. Sello de garantía que según el último informe de la ONTSI (Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y Sociedad de la Información) sobre comercio electrónico B2C de septiembre 2009, dos de cada tres compradores online ya tienen en cuenta a la hora de realizar actividades online, ya sean de comercio electrónico como a la hora de ceder datos personales, o seguir actividades publicitarias en la red.

Datos de actividad
Desde su creación, CONFIANZA ONLINE contabiliza ya cerca de 6.500 reclamaciones recibidas, solventando así uno de los apartados que más preocupan a las empresas, la satisfacción del cliente en todos los procesos de compra o de solicitud de servicios online. El mayor porcentaje de las reclamaciones se ha referido a transacciones electrónicas con consumidores, y en concreto a aspectos de facturación, error de precio y plazos de entrega. La mediación online a través de AECEM ha permitido que en más de la mitad de los casos que se tramitan se llegue a un acuerdo entre entidad reclamada y reclamante. Las que no se han solucionado en esta vía, y las reclamaciones que se reciben por materia publicitaria, se han resuelto a través de los respectivos sistemas extrajudiciales de resolución de conflictos (el Jurado de la Publicidad de Autocontrol y la Junta Arbitral Nacional de Consumo), o si la reclamada no estaba adherida, ante las autoridades competentes. Desde la Secretaría Técnica de CONFIANZA ONLINE también se han atendido más de 7.000 consultas, ya sean de entidades adheridas, o con intención de adherirse, así como de usuarios, asociaciones de consumidores, entidades públicas (OMIC, etc).

Acerca de CONFIANZA ONLINE
CONFIANZA ONLINE (www.confianzaonline.es) es una asociación privada sin ánimo de lucro, cuyos socios fundadores son AECEM, AUTOCONTROL y red.es. Nace con vocación de proyecto integral y con el objetivo de aunar las voluntades del mayor número de instancias profesionales dedicadas a la realización, fomento y defensa del desarrollo de la publicidad y el comercio en los nuevos medios. Abarca tanto las comunicaciones comerciales como los aspectos contractuales derivados de las transacciones comerciales que las entidades realicen con los consumidores a través de Internet y otros medios electrónicos e interactivos. La protección de datos personales también queda comprendida en el ámbito de aplicación del código de CONFIANZA ONLINE, por ser ésta un área que requiere de una adecuada salvaguarda en el desarrollo tanto de actividades publicitarias como de transacciones contractuales con los consumidores. Por otro lado, también centra su atención en la protección de menores y adolescentes, así como en aspectos de accesibilidad y usabilidad.

Según el último estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2008, publicado por Red.es, un 60% de los consumidores tienen en cuenta la presencia de un sello de calidad como indicador de referencia para sus compras.

Según dicho estudio, parece que durante el curso de 2007 la percepción de los compradores ha sido muy positiva respecto a estos sellos, ya que seis de cada diez (59,9%) declaran que han tenido en cuenta, a la hora de realizar una compra online, que la empresa con la que realizan la transacción esté adherida a un sello de calidad o código de confianza en Internet.

Se produce así un importante avance en este sentido respecto a 2003, año en el que tan sólo un 33,9% de los compradores tenían en cuenta este factor. La tendencia al alza ha sido clara desde entonces.

Estos códigos tienen como misión garantizar a los compradores que las empresas que los exhiben ofrecen mayores garantías en materia de autocontrol en comunicaciones comerciales, así como, mantener altos niveles de protección en lo referido a datos personales, derechos e intereses.

CONFIANZA ONLINE tiene como objetivo aumentar la confianza de los consumidores y contribuir al desarrollo del comercio electrónico, siendo una herramienta útil tanto para la empresa como para los clientes.