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Desvelamos las claves de la Ley de Resolución Alternativa de Litigios en materia de consumo

El pasado 5 de noviembre de 2017 ha entrado en vigor la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo (en adelante, “Ley 7/2017, de 2 de noviembre”).

Gracias a los esfuerzos de la Comisión Europea en las últimas dos décadas, con esta Ley se resuelve el problema del acceso de los consumidores a la justicia en los Estados Miembros, entendiendo que este acceso no se limitaba únicamente a los normales cauces de la justicia ordinaria, sino más bien a otras instancias o mecanismos de naturaleza extrajudicial, como la mediación, la conciliación y el arbitraje. En España, ya se había puesto en marcha el Sistema Arbitral de Consumo, aprobado por el Real Decreto 636/1933 y sustituido por el actual Real Decreto 231/2008, obedeciendo al mandato constitucional y a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, poniendo a disposición de los consumidores un sistema arbitral cuyas resoluciones fueran vinculantes y con título ejecutivo.

Reconocidas las ventajas que ofrecen los sistemas extrajudiciales de controversias en materia de consumo, como la sencillez, rapidez y asequibilidad, Bruselas estableció la llamada Red EJE, en la que podían ser notificados aquellos organismos extrajudiciales que cumplieran los requisitos de la Recomendación 98/257/CE. En el caso de España, los organismos fueron las Juntas Arbitrales y el Jurado de la Publicidad de AUTOCONTROL.

Pese a estos esfuerzos, los principales actores del eCommerce seguían sin conocer de forma efectiva los procedimientos extrajudiciales, suponiendo un obstáculo para el mercado único digital. De este modo, la UE lanza la Directiva 2013/11/UE con el propósito de alcanzar la máxima protección del consumidor.

Principales claves de la Ley

  • ¿Cuál es su finalidad?

Gracias a esta Ley, los consumidores residentes en España o en cualquier Estado miembro de la Unión Europea tendrán la posibilidad de resolver sus litigios de consumo con empresarios establecidos en España, acudiendo a unas entidades de resolución alternativa de calidad por ser independientes, imparciales, transparentes, efectivos y rápidos, que hayan sido acreditadas.

  • ¿Qué autoridades serán las encargadas de la acreditación?

La Ley designa como autoridad competente a la AECOSAN (Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición) que además actuará como punto de contacto único con la Comisión Europea.

Asimismo, Comunidades Autónomas como la de Madrid que en su legislación han asumido y desarrollado competencias en materia de mediación de consumo, podrán designar autoridades competentes para la acreditación de entidades de resolución alternativa que finalicen con una decisión no vinculante para las partes.

  • ¿Qué se entiende por “entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo”?

Podrá tratarse de una persona física o entidad, de naturaleza pública o privada, que lleva a cabo procedimientos de resolución alternativa de litigios de consumo. Debe estar establecida en España y haber obtenido la acreditación por resolución de la autoridad competente e incorporada en el listado nacional de la AECOSAN.

  • ¿Qué procedimientos de resolución alternativa se prevén?

Se trata del procedimiento que las entidades acreditadas pondrán en marcha con el objetivo de facilitar una vía de resolución de conflictos tanto nacionales como transfronterizos, entre consumidores y empresarios, y cuya materia esté relacionada con la prestación de servicios o transacciones de bienes.

El procedimiento ha de ser gratuito para los consumidores y tendrá que desarrollarse en un plazo máximo de 90 días desde el momento en que la entidad haya recibido la reclamación completa.

La Ley prevé dos tipos de procedimientos, en función de si tienen un resultado vinculante o no:

– El procedimiento con resultado no vinculante finaliza con un acuerdo entre las partes, adoptado por sí mismas o mediante la intervención de un tercero, o bien con una propuesta de solución, con independencia de que las partes decidan otorgar a su acuerdo carácter vinculante.

– El procedimiento con resultado vinculante impone a cualquiera de las partes una obligación.

En ninguno de los dos casos, la decisión que ponga fin al litigio, podrá impedir a las partes el acceso a la vía judicial.

Quedan excluidos del ámbito de aplicación de esta Ley, los siguientes procedimientos:
a) La negociación directa entre consumidor y empresario.
b) Los procedimientos de resolución alternativa iniciados por el empresario contra el consumidor.
c) Los procedimientos ante sistemas de resolución gestionados por empresarios u oficinas y servicios de información y de atención al cliente.
d) Los litigios entre empresarios.
e) Los intentos de solución adoptados en el marco de un procedimiento judicial.
f) Las reclamaciones sobre servicios no económicos de interés general.
g) Las reclamaciones sobre servicios relacionados con la salud, prestados por un profesional sanitario para evaluar, mantener o restablecer el estado de salud de los pacientes, así como la extensión de recetas, dispensación y provisión de medicamentos y productos sanitarios.
h) Las reclamaciones contra prestadores públicos de enseñanza complementaria o superior.

  • ¿Es obligatorio participar en estos procedimientos?

Ninguna de las partes tendrá la obligación de participar en el procedimiento ante una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo, excepto en el caso de entidades financieras, compañías de transporte aéreo o cuando una norma especial así lo establezca.

  • ¿Cuáles son las diferencias en caso de entidades financieras y compañías aéreas?

La principal diferencia se refiere a la obligación para estas entidades de participar en los procedimientos ante la entidad de resolución:

En el ámbito del sector financiero, serán el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros o el Fondo de Pensiones del Ministerio de Economía, Industria y Competitividad.

En el caso de las compañías aéreas, la resolución será vinculante para ellas y será el Ministerio de Fomento la autoridad competente para la acreditación de entidades.

  • ¿Existe una obligación de información por parte de los empresarios?

Los empresarios deben facilitar la identificación completa de la entidad acreditada competente, incluyendo un enlace a su página web. Esta información deberá aparecer de manera clara, e identificable, comprensible y mediante un acceso fácil en su página web (o, en su defecto, en folletos, carteles u otras comunicaciones comerciales), debiendo constar también en las condiciones generales de los contratos de compraventa o de prestación de servicios.

Esta obligación de información afecta a todos los empresarios, estén o no adheridos a las entidades de resolución alternativa acreditadas: su vulneración se considera infracción grave sancionable en materia de protección de los consumidores y usuarios con multa de entre 3.005,07 € y 15.025,30 €, además de otras sanciones accesorias que pudieran adoptarse.

Asimismo, el empresario que celebre contratos de compraventa o de prestación de servicios online, así como las plataformas de comercio electrónico, deberán incluir en su sitio web un enlace que permita un acceso identificable y fácil a la plataforma de resolución de litigios en línea de la Unión Europea a la que se refiere el Reglamento (UE) nº 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013.

  • ¿Qué información tiene que facilitar el empresario si la reclamación es interpuesta directamente ante la empresa?

Cuando el consumidor presenta una reclamación directamente al empresario, éste ante la falta de solución, deberá facilitar al consumidor la información relativa a si está adherido a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo o si está obligado por una norma o código de conducta a participar en el procedimiento ante una concreta entidad. Si no estuviera adherido, igualmente el empresario deberá facilitarle la información relativa, al menos, a una entidad que sea competente para conocer de la reclamación, indicando si va a participar en el procedimiento ante ella.

También esta información debe ser facilitada en papel o en cualquier otro soporte duradero en el momento de la contestación a la reclamación o, en su caso, en el plazo máximo de un mes desde su interposición.

En los últimos 15 años, desde Confianza Online hemos sido testigos de cómo las vías extrajudiciales de resolución de controversias en materia de consumo, conseguían el propósito de facilitar a los consumidores una respuesta sencilla, rápida y sin costes a las incidencias derivadas del comercio electrónico. En estos años también hemos apreciado la creciente importancia de estas vías, por un lado por el elevado número de incidencias que se resuelven a través del diálogo entre consumidores y empresarios en el seno de una mediación independiente, imparcial y transparente y, por otro por el papel que estas resoluciones despliegan en el desarrollo del eCommerce en España.

 

 

 

 

 

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