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IV Análisis ecommerce – edición 2017 Confianza Online

Cuando en 2014 publicamos la primera edición de este estudio, nuestro objetivo principal era analizar los datos de la Asociación que pudieran ofrecer una visión global del ecommerce en España, tanto en cuanto a empresas (tipo entidad, tamaño y distribución geográfica), como a nivel de cumplimiento normativo (evaluaciones legales de sitios web) y a comportamiento de los consumidores que habían tenido algún tipo de incidencia comprando productos o contratando servicios en las tiendas online adheridas al Sello de Confianza Online.

Un año más, tras conocer las cifras de 2017, presentamos el IV Estudio sobre el ecommerce en España con el que no solamente actualizamos los datos de las pasadas ediciones, sino que podemos analizar la evolución que cada año experimenta el ecommerce en nuestro país.

En estos últimos 4 años, las principales páginas web que operan online y que cuentan con el Sello de Confianza Online son ecommerce frente a webs puramente corporativas, con una presencia que ha pasado de un 73% en 2014 a cerca del 78% en 2017. El tipo societario más común es la Sociedad Limitada (75%), seguida por la figura del empresario individual (10%) y la Sociedad Anónima (8%).

En cuanto al tamaño de los ecommerce, el 83% son micro-PYMEs con una facturación anual inferior a 1 millón de Euros, el 12% son PYMEs con una facturación anual entre 1 millón y 25 millones de Euros y el restante 5% son compañías con una facturación superior a 25 millones de Euros. El 85% de todas estas empresas únicamente tiene un sitio web para desarrollar su actividad, frente al restante 15% que posee más de uno para diversificar marcas y productos.

Analizando la distribución geográfica de estas empresas, Comunidad Valenciana, País Vasco, Región de Murcia, Castilla y León, Castilla-La Mancha, Andalucía e Islas Canarias son las únicas Comunidades Autónomas que han experimentado un crecimiento en cuanto a la presencia de ecommerce, siendo igualmente, Madrid (27%), Cataluña (20%), Comunidad Valenciana (12%) y Andalucía (11%), las áreas con más empresas que se dedican al ecommerce.


El sector más representado en Confianza Online es “Hogar y Decoración” con un 12% del total de ecommerce adheridos, seguido por “Salud y Parafarmacia” y “Alimentación y Bebidas” con un 5% cada una, “Deportes y Fitness” y “Moda” con un 4%, “Electrónica” y “Viajes y Turismo” con un 3%. Cierran el top10 con alrededor del 2% “Coches, Motos y Accesorios”, “Calzado” e “Informática”.

En este estudio podemos destacar un nivel general de cumplimiento normativo de las empresas adheridas a Confianza Online. Año tras año, las evaluaciones que realizamos de las páginas web con el Sello ponen de manifiesto cuáles son las preocupaciones básicas de las empresas que se someten voluntariamente a nuestro análisis.

Las principales dudas reportadas por las empresas adheridas en 2017 se referían a la política de privacidad, dada la próxima aplicación directa del Reglamento General de Protección de Datos el 25 de mayo de este año. Desde Confianza Online hemos comprobado el gran esfuerzo realizado por las tiendas online en aras de la adecuación en esta materia, si bien hemos recomendado modificar la información mínima que es necesario facilitar con carácter previo a la recogida y tratamiento de datos personales (13%), o la información mostrada sobre cookies (55%), o bien hemos recomendado implementar un checkbox u otro mecanismo para recabar el consentimiento (35%).

Otros aspectos que demandan nuestras correcciones siguen siendo las cláusulas o condiciones generales de la contratación (27%). Claros ejemplos de ello son la información relativa al derecho de desistimiento en general en un 36% de las evaluaciones, o las exclusiones que aplican a su ejercicio (5%) y cláusulas potencialmente abusivas en un 21%. También en relación con la información y ejercicio de las garantías de bienes de consumo hemos sugerido modificaciones en el 16% de las evaluaciones realizadas.

Ya el III Estudio sobre la Confianza de los Españoles en las Compras Online, en general y de productos de moda, nos había señalado que no solamente los consumidores confían más en el ecommerce, sino que han comprado más tanto en cuanto a frecuencia, como en cuanto a ticket medio. Además esta confianza se refleja en el bajo índice de incidencias experimentado por los consumidores encuestados.

Los que sí han tenido alguna incidencia en la compra online, han podido acudir al servicio de resolución alternativa de conflictos de Confianza Online que, desde hace 15 años, trabaja para reestablecer una relación de confianza entre los consumidores y las empresas.

Gracias a los datos que manejamos en la Secretaría Técnica, podemos trazar un perfil de usuario del ecommerce en 2017: es hombre (60%), de 38 años y residente en la Comunidad de Madrid. Este usuario medio, compra principalmente en páginas web multichannel y suele lamentar retrasos en la entrega de su pedido, si bien logra una solución a su incidencia en el 61% de los casos, perteneciendo además al tramo de edad más resolutivo debido a su experiencia en las compras online.

Un dato que podemos destacar de este perfil de usuario medio es el aumento de mujeres que compran online: en los últimos 4 años el porcentaje ha pasado de un 33% en 2014 a un 40% en 2017. Otro dato interesante es que ha aumentado la edad media del consumidor que ha pasado, en el mismo periodo de referencia, de 37 a 41 años.En cuanto a las principales problemáticas del ecommerce en España, los 3 motivos más frecuentes son el incumplimiento de los plazos de entrega (27%), ejercicio de las garantías (13%) y la entrega defectuosa de productos (11%). Estos tres motivos tienen una tasa de resolución del 12%, 10% y 11% respectivamente.Las generaciones más resolutivas ante incidencias en el ecommerce son los de edad comprendida entre 31 y 40 años (44,76%), mientras que las que menos resoluciones alcanzan en las problemáticas que les surgen son los menores de 30 años y los de edad comprendida entre los 50 y 60 años (15% en ambos casos).


Analizando las compras de usuarios de otros países en tiendas online españolas, podemos ver que los ciudadanos de Francia son los usuarios extranjeros más habituales, seguido por ciudadanos de Reino Unido y Portugal. Fuera de la Unión Europea, principalmente ciudadanos de México y Perú acuden al ecommerce español para adquirir productos o contratar servicios, lo que demuestra que el cross border es una realidad cada vez más presente.

 

Admin Confianza OnlineIV Análisis ecommerce – edición 2017 Confianza Online