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Los consumidores europeos aumentan sus compras online transfronterizas

La edición de 2017 del Cuadro de Indicadores de las Condiciones de los Consumidores muestra un importante crecimiento de la confianza de los consumidores europeos en las compras online, principalmente en las que se realizan en otros países de la UE.

¿En qué consiste este estudio?

El Cuadro de Indicadores, publicado desde 2008, muestra la evolución de la visión que los consumidores europeos tienen de las prestaciones que ofrece el mercado único.

Materias que analiza:

1. La percepción de los consumidores sobre las compras online, en cuanto a confianza, conocimiento de sus derechos, reclamaciones o resolución de litigios.

2. El desarrollo de los mercados de consumo a través de diferentes indicadores que miden: la confianza en que los vendedores respeten las normas de protección de los consumidores, el grado en el que se cumplen sus expectativas, las ofertas y los precios, entre otros puntos.

 ¿Cómo valoran los consumidores europeos el comercio online?

En los últimos 10 años la cifra de consumidores europeos que ha realizado compras online se ha duplicado (pasando de alrededor de un 30% en 2007 a más de un 50% en 2017), lo que muestra un aumento en el nivel de la confianza.

 Además, en términos generales, los consumidores son cada vez más conscientes de cuáles son sus derechos, lo que demuestra el avance también en materia de reclamaciones. Los consumidores tienen menos motivos para reclamar y quienes lo hacen quedan satisfechos con la forma en la que se resuelven.

En el caso de España, desde Confianza Online también hemos apreciado este avance ya que más del 80% de los encuestados en el II Estudio sobre la Confianza de los Consumidores en las Compras Online, afirmó no haber tenido ninguna incidencia comprando online el pasado 2016.

Por otra parte, según el Cuadro de Indicadores, es cierto que sigue habiendo notables desigualdades entre los distintos países. Por ejemplo, hay diferencias en cuanto a las condiciones de los consumidores, generalmente mejores en los países septentrionales y occidentales, frente a los meridionales y orientales de la UE. Lo mismo valdría en cuanto a la rapidez con la que se reclama en caso de incidencias: así en Finlandia lo hacen inmediatamente, mientras que en Bulgaria no llegan a reaccionar, en muchos casos debido a su percepción de que los beneficios que se obtendrían de una reclamación serían insignificantes o que el tiempo de tramitación sería demasiado largo.

Como puntos de mejora, los consumidores señalan, a la hora de comprar, la necesidad de que se amplíen los medios de pago online transfronterizos y el desarrollo de una logística que permita realizar entregas de pedidos en otros países sin limitaciones.

¿Cuál es la visión de las empresas minoristas?

En cuanto a los minoristas que se dedican a la venta online, solo 4 de cada 10 se plantean la posibilidad de vender dentro y fuera de sus fronteras el próximo año.

Las principales reticencias surgen por la exposición al fraude o las variaciones existentes en materia fiscal. También el desconocimiento a nivel normativo ha resultado ser una barrera, ya que las empresas encuestadas acertaron sólo un 50% de las respuestas sobre derechos básicos de los consumidores y legislación en materia de consumo.

 ¿Cómo valora la Comisión Europea estos resultados?

Con el análisis de las respuestas obtenidas la Comisión Europea puede seguir trabajando en la armonización de las diferentes legislaciones sobre comercio electrónico, la actualización de la normativa de consumo mejorando el conocimiento por parte de los consumidores, así como la rapidez de los procedimientos y el impulso de mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos.

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