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Reforzando el derecho de desistimiento en compras online

La Directiva 2011/83/UE sobre derechos de los consumidores introdujo hace dos años un nuevo escenario jurídico que afecta a las compras online, en un ímpetu del legislador europeo por reforzar y armonizar el ámbito de protección de consumidores en todo el territorio de la Unión Europea y con el objetivo de aumentar el comercio interior.

La transposición de esta Directiva a la legislación española se está desarrollando actualmente a través de un Proyecto de Ley que modificará sustancialmente el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el RD 1/2007.

Uno de los elementos de la venta o contratación de servicios a distancia que afecta de manera esencial al sector de la economía digital y que es objeto de una especial atención del legislador europeo es el ejercicio del derecho de desistimiento. Este derecho, también denominado período de reflexión, se prevé para los contratos a distancia con la finalidad de que el consumidor pueda comprobar que el producto o servicio contratado se ajusta a las expectativas que se generaron en el momento en que adoptó la decisión de compra.

El cambio esencial que introduce la Directiva es un nuevo plazo mínimo para que el usuario decida ejercitar el derecho, pasando del plazo actual de 7 días laborables a 14 días naturales. La nueva regulación respeta los principios que motivaron la creación del derecho, es decir, el consumidor no tiene la obligación de indicar el motivo de la devolución y únicamente se le podrá exigir que se haga cargo de los costes de devolución del producto; eso sí, según detalla la norma, en caso de que el consumidor haya elegido una modalidad de entrega diferente a la que sea menos costosa de entrega ordinaria, el empresario no estará obligado a reembolsar los costes adicionales que de ello se deriven. Asimismo, en caso de que el consumidor haya manipulado el producto sólo de forma necesaria para establecer su naturaleza, características y funcionamiento, no estará obligado de responder de la disminución del valor de los bienes.

La nueva normativa introduce un modelo de formulario de desistimiento para que el usuario ejercite el derecho pero también podrá hacerlo a través de otro tipo de declaración inequívoca en la que señale su decisión su desistir. Además, el empresario podrá ofrecer al consumidor la opción de ejercitar el desistimiento electrónicamente a través del modelo de formulario o de una declaración inequívoca. El empresario deberá acusar recibo sin demora en un soporte duradero de dicho desistimiento pero por otro lado, el consumidor será el obligado a demostrar que ejercitó el desistimiento.

Otra novedad que introduce la normativa es el plazo que el empresario tiene para realizar la devolución de las cantidades pagados por el consumidor, que pasa a ser de 14 días naturales desde la fecha en que el consumidor ejercitó el derecho. Uno de los elementos más controvertidos ha sido la obligación que se ha introducido en el proyecto de ley de que el empresario devuelva dichas cantidades aunque no haya recibido el producto, siempre que el consumidor demuestre haberlo procedido a su devolución.

Se percibe en el legislador la clara intención de dar respuesta a la variada casuística que genera el ejercicio de este derecho, tratando aportar seguridad jurídica a las dos partes contratantes. No obstante, sería necesario continuar mejorando la norma de transposición para que no existan elementos de la regulación que, persiguiendo dicho lícito objetivo, hagan aflorar una nueva problemática que provoque la asunción del riesgo de forma desproporcionada sobre las empresas sin que necesariamente se refuerce el derecho del consumidor.

Marta Ayed Capillas. Subdirectora General. CONFIANZA ONLINE

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