Esta página solo se puede ver al completo en un ordenador.

CONSUMIDORES

GUÍA PRÁCTICA DE CONSUMIDORES – FAQ


2. ¿Cuándo puedo reclamar?

Si tienes una incidencia con una compra o navegando por Internet, recuerda que cubrimos reclamaciones relacionadas con comercio electrónico, publicidad, privacidad y protección de menores.

3. ¿Contra quién puedo reclamar?

Puedes hacerlo contra todas las entidades adheridas que han aceptado voluntariamente someterse a la autorregulación y, por tanto, a nuestros procedimientos. En cambio, las entidades no adheridas no están obligadas a aceptar nuestra competencia, por lo que intentamos iniciar el procedimiento y si rechazan la mediación, podrás acudir directamente a las autoridades de consumo y te indicaremos cómo hacerlo.

4. ¿Puedo reclamar ante Confianza Online a una empresa que no tiene el Sello?

Sí puedes si la empresa está adherida. Si no lo está y tiene su sede en Europa, podrás enviar la reclamación al Centro Europeo del Consumidor o bien podrás interponerla a través de la plataforma de resolución de litigios en línea de la Comisión Europea, si se trata de una contratación electrónica. Si no tiene sede en Europa, no podremos ayudarte.

5. ¿Cuáles son los requisitos generales para reclamar?

Como nuestro nombre indica, nuestro ámbito de actuación es Internet y los demás medios electrónicos de comunicación a distancia (SMS, correo electrónico, móvil, etc.). Por ello, tu reclamación tiene que estar relacionada con el comercio electrónico o con la publicidad digital o, siempre en relación con estos dos ámbitos, con la protección de datos o de menores. Además, la entidad reclamada tiene que estar establecida en España o bien, si el establecimiento se encuentra fuera de nuestro país, deberá estar adherida a Confianza Online.

6. ¿Cuándo no podéis ayudarme?

  • Si la contratación se realizó por teléfono o en tienda física.
  • Si la publicidad contra la que quieres reclamar aparece en prensa, folletos, televisión o radio.
  • Si eres una empresa o un autónomo y la compra la has realizado para incluirla en el ámbito de tu actividad comercial, mercantil, económica o contable (para las reclamaciones relativas al comercio electrónico).
  • Si realizaste tu compra hace más de un año (menos cuando se trate del ejercicio de la garantía).
  • Si no has contactado con la empresa reclamada de forma previa a Confianza Online.
  • Si ya has reclamado por los mismos hechos ante otra autoridad competente (Juzgado, Junta Arbitral, OMIC, Policía, AEPD, SEAD, etc.).
  • Si tu reclamación es por una contratación hecha con una empresa no adherida establecida fuera de España.

7. ¿Qué puedo hacer en estos casos?

Si tu compra no fue online, o no eres consumidor final, o tu compra es de hace más de un año, podemos trasladar tu queja a la empresa reclamada para que tengan conocimiento de ella, sin que realicemos una mediación. Además, podrás dirigirte a la OMIC más cercana a tu domicilio o, si la empresa reclamada no está adherida a Confianza Online pero está establecida en la Unión Europea, podrás acudir al Centro Europeo del Consumidor o a la plataforma de resolución de litigios en línea de la Comisión Europea, si se trata de una contratación electrónica.

8. ¿Cómo puedo reclamar?

Para que podamos atenderte en menos tiempo, envíanos tu reclamación mediante nuestro formulario online. También puedes descargarte y rellenar el formulario PDF que podrás enviarnos por email (tramitacion@confianzaonline.es), carta (C/ Castelló 24, Esc.1, 2º Izq, 28001 Madrid), o fax (91 402 83 39). Una vez recibida la reclamación, nos pondremos en contacto contigo facilitándote tu número de expediente que podrás utilizar en todo el procedimiento y para cualquier consulta.

9. ¿Qué documentación debo aportar?

Siempre vamos a necesitar:

  • Copia de tu documento de identidad en vigor (DNI, NIF, NIE o Pasaporte)
  • Información de contacto obligatoria
  • Datos de la empresa contra la que reclames (si está adherida y estás rellenando el formulario online, podrás elegir el nombre que te aparecerá en el campo correspondiente, en los otros casos, deberás rellenar todos los datos)
  • Breve explicación de los hechos y la solución esperada.

Todo lo que consideres útil para resolver tu reclamación (emails cruzados con la empresa, facturas, etc.), pero siempre:

  • Copia de la contratación/compra online, como la confirmación del pedido con sus detalles y datos del comprador (si reclamas por una compra online)
  • Copia de la pieza publicitaria o comunicación comercial (si reclamas por una publicidad interactiva)
  • Justificante del contacto previo con la empresa reclamada.

10. ¿Tengo que pagar para reclamar?

No, la tramitación es absolutamente gratuita, ya que quienes costean los procedimientos para tramitar una reclamación son las empresas adheridas.

11. ¿Cómo se tramita mi reclamación?

Existen dos procedimientos, dependiendo de si tu reclamación es por compra electrónica con consumidores o por publicidad digital.

12. ¿En qué consiste el procedimiento por comercio electrónico con consumidores?

Si podemos tramitar tu reclamación, pondremos en marcha un procedimiento de mediación en el que la empresa nos explicará qué ha pasado y nos propondrá una posible solución. Sólo dura 7 días laborables y en este plazo vamos a intentar que llegues a un acuerdo con la empresa.

13. ¿En qué consiste el procedimiento por publicidad digital?

Si podemos tramitar tu reclamación, la enviaremos a la Secretaría del Jurado de Autocontrol. La empresa podrá aceptar el contenido de la reclamación o bien podrá proponer una solución para llegar a un acuerdo. En estos dos casos, la queja quedaría resuelta. En caso contrario, el Jurado de la Publicidad de Autocontrol emitirá una resolución que podrá declarar o no la incorrección de la publicidad; en caso de que sea incorrecta podrá imponer al anunciante el cese definitivo de la publicidad o su rectificación. En cualquier caso no está prevista la devolución del dinero, ni la indemnización por daños y perjuicios. Todo este procedimiento se rige por el Reglamento del Jurado de la Publicidad.

14. ¿Qué pasa si se alcanza un acuerdo de mediación?

Nosotros nos encargamos de redactar el texto del acuerdo y del envío a las partes para su firma. Una vez firmado por todos, el acuerdo alcanzará validez plena y podrás exigir su cumplimiento. Además, estamos sometidos a la transparencia por lo que publicaremos el Acuerdo ya definitivo en nuestra página web, eliminando todos los datos personales, conforme al Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).

15. ¿Qué pasa si no se alcanza un acuerdo?

Si la empresa reclamada está adherida a Confianza Online, y así lo deseas y nos lo solicitas, podremos enviar tu reclamación a la Junta Arbitral de Consumo competente según las normas de procedimiento de Confianza Online. Dichos organismos emitirán un Laudo arbitral de obligado cumplimiento para las dos partes. Además, estamos sometidos a la transparencia por lo que publicaremos el Laudo ya definitivo en nuestra página web, eliminando todos los datos personales, conforme al Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Si por el contrario la empresa reclamada no se encuentra adherida a Confianza Online, siempre a petición tuya, podemos remitir tu reclamación a las Autoridades competentes más cercanas a tu domicilio.

16. ¿Vais a expulsar o retirar el Sello a la empresa adherida que reciba una reclamación?

No. Las empresas se adhieren de forma voluntaria, firmando un compromiso de cumplimiento del Código Ético y de sometimiento al sistema de resolución de reclamaciones en Internet. Además, a través del Sello de Confianza Online, las empresas adheridas demuestran dichos compromisos y permiten a sus clientes acudir gratuitamente a Confianza Online. Si lo retiramos, otros usuarios no tendrían esta oportunidad de resolver su queja. La exclusión de Confianza Online o la retirada del Sello se contemplan como parte del régimen disciplinario que aplicará el órgano de gobierno establecido por los Estatutos y Reglamento de Régimen Interior de nuestra Asociación.

 

Admin Confianza OnlineGuía práctica de consumidores – FAQ