Confianza Online, asociación creada en 2003 con el objetivo de reforzar la confianza de los consumidores en el entorno digital, presenta su IV Estudio sobre el comportamiento del consumidor digital en España. El informe, elaborado a partir de las reclamaciones resueltas por su Comité de Mediación (ADR acreditado), analiza 15.556 pedidos y un volumen económico global de 5.837.001,72 €, consolidándose como una referencia del comercio electrónico en España.
El ecommerce sigue creciendo con un ticket medio récord
El comercio electrónico se afianza como principal canal de compra en España.
El ticket medio alcanza los 473,86 €, el valor más alto de los últimos cinco años, con un incremento del 32,02% respecto a 2024 y cercano al 50% frente a 2021, reflejando una evolución sostenida del gasto y mayor confianza en el entorno digital.
El perfil más representativo es el de una mujer de 42 años residente en Madrid, con compras centradas en multitienda y la campaña de Navidad como periodo favorito. Los retrasos en la entrega siguen siendo el principal motivo de reclamación, mientras que la devolución del dinero es la solución más habitual.
Las mujeres ya representan el 51% de los usuarios de ecommerce
Las mujeres representan el 51% del comercio electrónico en España, superando por primera vez a los hombres.
El crecimiento del gasto es desigual: +44% en hombres y +38% en mujeres. En comportamiento de compra, las mujeres ganan presencia en electrónica y destacan en calzado, mientras que los hombres concentran su consumo en deportes y fitness. La Navidad es la campaña favorita para ellas, mientras que el Black Friday sigue teniendo mayor peso entre ellos.
Los Millennials lideran el consumo online
Los Millennials son el grupo más activo (33,88%), seguidos de la Generación X (31,68%). También lideran el gasto con un ticket medio de 505,65 €, mientras que la Generación X registra el mayor crecimiento anual (+43,85%).
Los Baby Boomers mantienen un gasto más contenido (~416 €), aunque con crecimiento sostenido desde 2021. Electrónica y multitienda siguen siendo las categorías dominantes en todas las generaciones.
Madrid encabeza el consumo digital en España
Madrid encabeza el consumo digital con el 24,24%, seguida de Barcelona, Valencia, Sevilla y Málaga.
Madrid también destaca como la provincia con mayor crecimiento del gasto en los últimos cinco años, mientras que Barcelona y Málaga son las que más ganan representatividad.
La logística, principal motivo de reclamación
Más de la mitad de las reclamaciones están relacionadas con problemas logísticos.
El 40% se debe a retrasos en la entrega y más del 13% a pedidos incompletos o erróneos. Las incidencias en garantías rondan el 20%, mientras que el desistimiento cae al 9,11%.
El reembolso se consolida como solución principal
La devolución del dinero representa más del 68% de las soluciones, seguida de la entrega del producto y la reparación o sustitución.
En el periodo 2021–2025, los consumidores han recuperado más de 3,6 millones de euros, confirmando la tendencia hacia resoluciones rápidas y efectivas.
Para más información, puede consultarse el estudio completo.
