Descubre

Cómo
reclamar

 

Si tienes alguna incidencia en la compra y/o contratación de productos y/o servicios y la página muestra nuestro sello, podrás reclamar gratuitamente ante Confianza Online. De este modo, las empresas se comprometen con las buenas prácticas en Internet y con nuestro Código de Conducta y se someten a nuestro procedimiento de resolución alternativa de litigios.

En nuestros 18 años de actividad, hemos tramitado cerca de 70.000 reclamaciones que se han resuelto, en un 70% de los casos, con un acuerdo amistoso entre las partes y en un plazo medio de 10 días naturales.

La tramitación de reclamaciones de Confianza Online es transparente, imparcial y eficaz. Por ello, a nivel nacional, nuestra Asociación es la primera entidad privada acreditada como ADR por la Dirección General de Consumo para la resolución alternativa de litigios en materia de Comercio Electrónico. De esta manera, los consumidores europeos podrán tramitar sus reclamaciones a través de Confianza Online como entidad acreditada ante la Comisión Europea, en la plataforma de resolución de incidencias online establecida por la UE.

A continuación, podrás leer la información sobre nuestros procedimientos y cuándo podemos ayudarte. Si ya la conoces, puedes acceder directamente a nuestro formulario de reclamación. Y, por si te es de utilidad, te recomendamos que compruebes el apartado de avisos y usos indebidos.

Nuestros
procedimientos

Reclamación por compras online

¿Cuándo podemos ayudarte?

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Tu pedido tiene que haberse formalizado online (quedan excluidas las contrataciones por teléfono o en tienda física) y no puede tener una antigüedad de más de un año desde la fecha de compra o contratación, menos cuando se trate de un problema relacionado con la garantía de bienes (ejemplo: reparaciones o sustituciones) o se trate de servicios continuados (ejemplo: suscripciones, contratos de telefonía o suministros).

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Tienes que ser un consumidor final o, siendo un empresario o autónomo, tu compra o contratación no tiene que estar relacionada con tu actividad comercial, mercantil, económica o contable (ejemplo: electrodoméstico para uso doméstico frente a la compra de un ordenador portátil para tu trabajo u oficina).

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Antes de acudir a nosotros tienes que haber planteado tu queja a la empresa (ejemplo: notificación de una incidencia al servicio de atención al cliente).

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La misma reclamación que nos envíes no tienes que haberla presentado ante una autoridad competente (Juzgado, Junta Arbitral, Policía, AEPD, SEDIA, etc.)

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La empresa reclamada tiene que estar establecida en España o, en caso de que sea extranjera, estar adherida a Confianza Online.

¿En qué consiste el procedimiento de mediación B2C?

A través de este procedimiento el Comité de Mediación de Confianza Online facilita a las partes un espacio de diálogo, con la finalidad de encontrar una solución satisfactoria para ambas y conforme a los principios que rigen la mediación.

Todo el procedimiento se desarrolla, de principio a fin, a través de correo electrónico, por lo que es muy importante que compruebes con frecuencia tus emails, incluida la bandeja de spam, por si tu servidor no reconoce la dirección del mediador o de Confianza Online.

A continuación, te indicamos las fases del procedimiento:

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Fase documental: tras comprobar la documentación que nos has enviado, la Secretaría Técnica remitirá la información al Comité de Mediación para que designe el mediador que llevará tu procedimiento.

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Sesión informativa: el mediador designado te enviará un email notificándote el próximo inicio del procedimiento y te explicará las principales características de la mediación y sus principios.

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Constitución de la mediación: el mediador remitirá a las partes el acta de constitución de la mediación que contendrá un resumen de los hechos de la reclamación, el plazo de la mediación y su vencimiento, entre otros.

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Fase de diálogo: en esta fase la empresa y tú intercambiaréis alegaciones a través del mediador con el propósito de acercar posturas y lograr un acuerdo satisfactorio para ambas partes. La actuación del mediador es neutral, por lo que no va a sugerir soluciones, sino que la solución que se alcance procede de las propias partes que, como protagonistas de la gestión del conflicto, deberán implicarse de forma directa y activa en la búsqueda de una solución constructiva y aceptable para todos. Tras el envío de cada una de las comunicaciones y, ante la falta de respuesta del destinatario, el mediador realizará hasta un máximo de tres requerimientos. Si no obtiene respuesta a ninguno de dichos requerimientos, o bien, la recibe sin que represente una solución, podrá reenviar dicha respuesta a la otra parte hasta que se logre solucionar la incidencia objeto del procedimiento o bien hasta que considere que no caben más acciones.

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Fin de la mediación: el procedimiento podrá terminar con un acuerdo sobre la totalidad de las pretensiones que indicaste en el formulario o bien sobre una parte de ellas. Asimismo, la mediación podrá terminar sin acuerdo cuando así lo hayas indicado al mediador, o bien por falta de respuesta de cualquiera de las dos partes. En cualquier caso, el mediador remitirá a las partes el acta final de la mediación según haya terminado el procedimiento.

Reclamación por publicidad digital

¿Cuándo podemos ayudarte?

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La publicidad tiene que haber aparecido en medios digitales (queda excluida la publicidad en prensa, folletos, televisión o radio).

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La misma reclamación que nos envíes no tienes que haberla presentado ante una autoridad competente (Juzgado, Junta Arbitral, Policía, AEPD, SEDIA, etc.)

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La empresa reclamada tiene que estar establecida en España o, en caso de que sea extranjera, estar adherida a Confianza Online.

¿En qué consiste el procedimiento por publicidad digital?

Enviaremos la reclamación a la Secretaría del Jurado de Autocontrol. La empresa podrá aceptar el contenido de la reclamación o proponer una solución para llegar a un acuerdo, y la queja quedaría resuelta. En caso contrario, el Jurado de la Publicidad de Autocontrol emitirá una resolución: si declara que la publicidad es incorrecta, se podrá imponer el cese definitivo de la publicidad o su rectificación. En cualquier caso, no está prevista la devolución del dinero, ni la indemnización por daños y perjuicios. Todo este procedimiento se rige por el Reglamento del Jurado de la Publicidad.

Si quieres tener acceso a las resoluciones y dictámenes adoptados por el Jurado de la Publicidad en el último año, puedes consultar su página web.

Reclama aquí

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Rellenando nuestro formulario online, fácil e intuitivo y recibirás inmediatamente una primera respuesta con tu número de expediente.

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Rellenando nuestro formulario PDF que deberás enviarnos por email a tramitacion@confianzaonline.es o por carta a Carrera de San Jerónimo, 18, 4º 1 – 28014 Madrid. Tras recibirlo te escribiremos para facilitarte tu número de expediente.

Para poder tramitar correctamente tu reclamación, es importante que nos indiques:

¿Por qué reclamas?

Queremos conocer el motivo de tu reclamación y cuál es la incidencia que se ha producido.

¿Qué solución esperas?

Necesitamos saber cuál es la solución que consideras adecuada para resolver tu incidencia. Para ello, debes rellenar este apartado reflejando de manera clara, concreta y razonable la petición que formules a la entidad reclamada. En el caso de que sean pretensiones económicas, éstas se deben cuantificar y justificar. Todo lo que no se incluya en dicha solicitud no será contemplado a efectos del procedimiento desarrollado.

¿Contra quién reclamas?

Si la empresa está adherida a Confianza Online, bastará con indicarnos un nombre o denominación social. En el formulario online hay un buscador interno que encontrará por ti la información; si en cambio la empresa no se encuentra adherida, deberás indicarnos algún dato de contacto.

¿Quién eres?

Para que podamos contactar contigo, deberás facilitarnos los datos marcados como obligatorios.

¿Qué documentación y pruebas necesitamos?

Deberás remitirnos una fotocopia del documento de identidad en vigor (DNI, NIF, NIE o Pasaporte), una copia de la contratación electrónica (por ejemplo, la confirmación del pedido) y un justificante de haber contactado previamente con la empresa reclamada (por ejemplo, emails intercambiados). Además, si solicitas alguna compensación, debes aportar los justificantes de los importes que deseas te sean reintegrados.

Avisos y
usos indebidos

Avisos

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24 de agosto de 2022: En estos últimos días, algunos consumidores se han puesto en contacto con nosotros para informarnos de problemas surgidos con una cuenta falsa de TikTok, creada con el nombre de «confianzaonline». Recordamos que nuestra asociación no vende productos y que nuestro cometido es ayudar a los consumidores a conocer sus derechos y, a las plataformas digitales, a ser transparentes y fiables.

En caso de que hayas sido víctima de esta presunta estafa, te recomendamos que te dirijas a la brigada de delitos telemáticos de la Policía Nacional a la que hemos comunicado estos hechos para que, si lo consideran necesario, realicen las investigaciones oportunas.

Por último, desde el día de ayer y con el ánimo de evitar nuevamente la suplantación de identidad, hemos creado en TikTok, una cuenta con el nombre «confianzaonline».

Usos indebidos

Si tienes dudas sobre la validez del Sello en algún sitio web, antes de comprar o dejar tus datos, escríbenos a procedimientos@confianzaonline.es y te informaremos.

Desconfía de estas webs, pues utilizan la marca Confianza Online sin autorización. Ya hemos iniciado los trámites necesarios para que la referencia sea retirada cuanto antes.

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