El pasado 27 de diciembre, el Boletín Oficial del Estado (BOE) publicaba la Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela. La norma entraba en vigor tan sólo un día después, el 28 de diciembre. No obstante, las empresas afectadas contarán con un plazo de doce meses desde su entrada en vigor para adaptar sus servicios de atención a la clientela a las disposiciones de la ley.
La nueva norma tiene por objeto regular los niveles mínimos de calidad y de la evaluación de los servicios de atención a la clientela de las empresas que presten determinados servicios de carácter básico de interés general y de las grandes empresas.
Estos servicios de atención a la clientela deberán cumplir con principios generales tales como ser gratuitos, eficaces, universalmente accesibles, inclusivos, no discriminatorios y evaluables. Además de contar con una serie de parámetros de calidad que serán objeto de valoración.
Información sobre el servicio de atención a la clientela
Los canales de comunicación de atención a la clientela que habilite la empresa deben figurar bien en el propio contrato, en las facturas que emita a los clientes o en su página web, en un apartado específico de fácil identificación. Es importante destacar que en el caso de las páginas web, esta información tiene que constar en la página de inicio.
En relación con la información precontractual, con carácter previo a que un usuario realice una contratación debe quedar informado de lo siguiente:
- Canales de comunicación disponibles
- Medio que facilite a la clientela el seguimiento del estado del procedimiento en el que esté interesado en soporte duradero
- Medio que facilite a la clientela el seguimiento del estado de tramitación del procedimiento en el que esté interesado
- Tiempo máximo previsto para la resolución de la queja, consulta, reclamación en el caso de servicios de carácter básico de interés general previstos en la norma
- Canales de comunicación disponibles para comunicar la resolución
- Sistemas de resolución extrajudicial de conflictos. Una ventaja competitiva para las empresas que ya formáis parte de nuestra Asociación y es que, no solo facilitáis ya la info sobre un mecanismo de resolución extrajudicial de conflictos, sino que el sometimiento a este sistema no es algo nuevo para vosotros, ya que lo habéis ofrecido en vuestras páginas de forma voluntaria desde el momento de vuestra adhesión, antes de que la normativa lo marcara como obligatorio.
- Horario del servicio de atención a la clientela
Atención personalizada
- Queda prohibido el uso de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los consumidores y usuarios.
- Queda prohibido el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela. Además, los clientes podrán solicitar hablar directamente con un operador especializado en cualquier momento de la consulta o reclamación. Esta atención personalizada deberá prestarse a la mayor brevedad posible, garantizando que el 95% de las solicitudes de atención personalizadas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos desde que el cliente efectúe la solicitud.
- Las grandes empresas, esto es, aquellas con más de 250 empleados que facturen más de 50 millones de euros, deberán garantizar una atención al consumidor en lengua oficial diferente al castellano, cuando estas entidades prestan sus servicios en territorios que dispongan de lenguas cooficiales.
Reclamaciones y resolución de conflictos
El plazo de resolución de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias, se fija en un plazo máximo de quince días hábiles desde su presentación, reduciendo considerablemente el plazo actual, fijado en 30 días. Además, este plazo se reduce aún mucho más en el caso de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias relacionadas con la facturación o cobros indebidos, que será de cinco días.
Constancia de la consulta, queja, reclamación o incidencia
Cuando el cliente así lo solicite expresamente o en los casos que reglamentariamente se determine, deberá entregarse por parte de la empresa, en el transcurso de la comunicación, un justificante de la consulta, queja, reclamación o incidencia, sin perjuicio de la asignación de una clave identificativa para facilitar su seguimiento.
Fomenta el uso de mecanismos de resolución alternativa de conflictos como el de Confianza Online
De hecho, entre las obligaciones que introduce la norma se encuentra como hemos mencionado antes, la de informar de los sistemas de resolución de extrajudicial de conflictos con carácter previo a que el usuario realice una compra.
A más abundamiento, en aquellos casos en los que la resolución la empresa no acceda a las pretensiones de la clientela, se deberá informar en la resolución sobre los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos a los que la clientela puede tener acceso y cómo puede acceder a ellos. Por tanto, en vuestro caso -empresas adheridas- si la reclamación no se resuelve, y con independencia de que aún contéis con doce meses para adaptar vuestros servicios, te recomendamos: Facilitar al consumidor en vuestra respuesta la info relativa a la posibilidad de reclamar ante Confianza Online. Ya que, desde la entrada en vigor de la Ley ADR, todas las tiendas online con independencia de su adhesión o no a Confianza Online, tienen que facilitar a los consumidores información sobre, al menos, un ADR acreditado e indicar si están dispuestas a utilizar a la entidad si un consumidor lo reclama. El incumplimiento de esta obligación de información se considera una infracción grave en materia de defensa de los consumidores y usuarios.
Sistemas de evaluación
Las empresas deberán implantar un sistema anual de evaluación del nivel de calidad del servicio de atención al cliente, que quedará debidamente documentado.
Además, las empresas deberán contratar la realización de una auditoría anual para comprobar la fiabilidad y precisión de la evaluación de calidad del servicio de atención al cliente. Esta auditoría deberá ser realizada por una empresa auditora debidamente acreditada por la Entidad Nacional de Acreditación.
