En un contexto como el actual, en el que el auge del comercio electrónico y por tanto de las compras online, han propiciado el aumento considerable de los litigios en materia de consumo, por ejemplo, porque un producto no llega en el tiempo estipulado en el contrato, o porque el bien entregado no cumple con las características anunciadas. Todos ellos escenarios que pueden darse entre un consumidor y una empresa y de ahí que surja la necesidad de resolver conflictos de una forma ágil y eficaz, sin que necesariamente haya que pasar por los tribunales que en ocasiones puede resultar una opción más compleja y costosa para ambas partes, que puede que disuada continuar con el conflicto en la vía jurisdiccional.
Para contextualizar la norma, hay que retroceder al pasado 17 de octubre de 2023, fecha en que la Comisión propuso un nuevo paquete de medidas para modernizar y simplificar las normas de resolución alternativa de litigios. El paquete incluía una Directiva por la que se modifica la Directiva sobre la resolución alternativa de litigios y un Reglamento que como ya conocéis eliminaba la Plataforma Europea de Resolución de Litigios en Línea, que facilitaba la resolución extrajudicial de conflictos entre consumidores y comerciantes en el entorno digital, dada la baja utilización de la misma. Y que como recordaréis por el escaso tiempo que ha transcurrido, con la aprobación del reglamento, a partir del 20 de marzo de 2025 ya no era posible presentar nuevas reclamaciones a través de la mencionada plataforma.
Pues bien, el Consejo el pasado 17 de noviembre daba su aprobación definitiva a una Directiva que trata de actualizar, simplificar y mejorar el marco vigente en materia de resolución alternativa de litigios.
La norma pretende que la resolución alternativa de litigios sea una alternativa real, porque entre otras cuestiones resulte accesible y atractiva para resolver reclamaciones entre consumidores y comerciantes en el ámbito de consumo, tanto si el conflicto dimana de relaciones contractuales, o de otras cuestiones relativas a obligaciones precontractuales. Con este fin debe, adaptar el marco de resolución alternativa de litigios a los mercados digitales, fortalecer el uso de la resolución alternativa de litigios en los litigios transfronterizos -se desarrollará y mantendrá una herramienta informática multilingüe y de fácil uso para facilitar la resolución alternativa en los litigios transfronterizos-, simplificar procedimientos, racionalizando obligaciones de información y reduciendo la carga administrativa.
A nivel procedimiento, los comerciantes dispondrán de un plazo de 20 días para responder desde el momento en que sean contactados por una entidad de resolución alternativa, la no respuesta se interpretará como una negativa a participar en el proceso.
La resolución alternativa de litigios se ve nuevamente reforzada, siguiendo la tendencia de regulaciones tanto europeas como nacionales, de hecho, la Directiva exige a los Estados miembros que promuevan la participación de los comerciantes y los consumidores en procedimientos de resolución alternativa, debiendo hacer hincapié en aquellos sectores que presenten un bajo índice de participación en este tipo de procedimientos o que por el contrario presenten un elevado número de reclamaciones.
Próximos Pasos:
El texto aún está pendiente de aprobación por el Pleno del Parlamento Europeo. Una vez que se adopte, la Directiva surtirá efecto 20 días después de su publicación en el Diario Oficial. Momento a partir del cual, los Estados miembros dispondrán de 26 meses para incorporar las nuevas reglas a sus respectivas legislaciones, comenzando a ser de aplicación 32 meses después de la publicación en el Diario Oficial.
