Las empresas que venden productos y servicios por internet podrían enfrentarse próximamente a nuevas obligaciones en materia de derecho de desistimiento si prospera el Anteproyecto de Ley de contratos de crédito al consumo, una norma que, además de transponer varias directivas europeas, incorpora cambios relevantes para los contratos a distancia celebrados a través de plataformas digitales.
La reforma refuerza la protección de los consumidores en el entorno online y obligará a las empresas a revisar tanto la información que ofrecen durante el proceso de compra como el diseño de sus páginas web y aplicaciones. Uno de los cambios más destacados es la incorporación de un nuevo artículo (106 bis), que exigirá a los comercios electrónicos disponer de una función específica, visible y fácilmente accesible para que los consumidores puedan ejercer su derecho de desistimiento directamente desde la propia plataforma durante todo el plazo legal establecido.
La medida pretende poner fin a prácticas que dificultan las devoluciones o cancelaciones mediante procedimientos complejos, enlaces poco visibles o procesos excesivamente largos. En este sentido, el texto también refuerza la lucha contra los denominados “dark patterns” o patrones oscuros, es decir, diseños de interfaz que condicionan las decisiones de los usuarios o dificultan el ejercicio de sus derechos como consumidores.
Además, la reforma introduce cambios en la información precontractual que deben facilitar las empresas antes de formalizar una venta. Aunque se mantienen las obligaciones actuales sobre el derecho de desistimiento, se permitirá organizar la información en diferentes capas o niveles dentro de las interfaces digitales, siempre que el consumidor pueda acceder fácilmente al contenido completo y conservarlo en un soporte duradero.
Para las empresas, estas novedades supondrán nuevas exigencias de cumplimiento normativo y adaptación tecnológica. Ya no será suficiente con informar correctamente sobre el derecho de desistimiento; también será necesario garantizar que su ejercicio resulte sencillo, rápido y efectivo desde la propia plataforma de contratación.
Si finalmente se aprueba, la reforma obligará a los negocios digitales a revisar sus procesos de venta online, sus sistemas de atención al cliente y el diseño de sus interfaces para asegurar el cumplimiento de la nueva normativa europea de protección de los consumidores. El objetivo es que, cancelar una compra o desistir de un contrato, sea tan fácil como realizarlo, reforzando la transparencia y la confianza en el comercio electrónico.
