El Congreso de los Diputados ha aprobado la Ley de Servicios de Atención a la Clientela impulsada por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030. Se trata de una norma que define un marco legal en el que quedan establecidos unos estándares de calidad, a través de la regulación de cómo las empresas deben atender, informar y resolver las consultas o reclamaciones de sus clientes. Garantizando una atención lo más eficaz, transparente y respetuosa en todas las interacciones con los consumidores.
El texto pone el foco en: poner fin a las llamadas spam, a los gastos de gestión inesperados, a las reseñas falsas o a las renovaciones de contrato no consentidas. Incluye mejoras para una atención telefónica gratuita, ágil, justa y personalizada. Estas mejoras sobre todo en lo referente a una atención telefónica mucho más eficaz podría derivar en revertir la práctica actual administrativa, que revela que un importante número de reclamaciones que son atendidas por las autoridades competentes podrían resolverse a través de servicios de atención a la clientela, si estos fueran más eficientes.
Se estrecha el cerco a las llamadas spam: incluyendo una serie de medidas destinadas a acabar con este tipo de llamadas, como que:
- El servicio de atención a la clientela tenga un código numérico específico y diferenciado del código específico utilizado para realizar llamadas comerciales.
- Los operadores de telecomunicaciones tendrán que bloquear las llamadas de empresas que no utilicen estos códigos numéricos específicos.
- Se considerarán nulos los contratos cerrados durante una llamada comercial no consentida.
Referente a los gastos de gestión ocultos y reseñas poco fiables
Se incluyen medidas que tienen que ver con la modificación del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, concretamente el artículo 20 apartados 1 y 4, para que el precio final que tenga que pagar un comprador sea transparente desde el primer momento, sin que al final de la operación se produzcan incrementos de precio inesperados. También se incluye una previsión que pretende poner coto a las reseñas falsas, permitiendo aumentar su fiabilidad, de esta forma se obligará al empresario a que garantice que las reseñas publicadas han sido realizadas por consumidores que hayan utilizado o adquirido el bien o servicio que comercializa.
Algoritmos transparentes en publicidad y precios personalizados
Se modifica el artículo 27 de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal, para añadir una práctica considerada desleal por engañosa, consistente en dirigir a las personas consumidoras de forma individualizada y personalizada precios y publicidad sin informar en la comunicación los parámetros utilizados para dicha personalización, por tanto los algoritmos que se utilicen tendrán que ser transparentes y accesibles,, sin que se utilicen parámetros discriminatorios o que se aprovechen de situaciones de urgencia o necesidad.
Fin de las renovaciones de contrato no consentidas
Las empresas tendrán que preavisar con al menos 15 días de antelación la fecha en la que se producirá la renovación automática de un servicio o suscripción contratado online, de esta forma, los consumidores podrán evitar renovaciones automáticas no deseadas.
En cuanto a la atención al cliente personalizada
- Queda prohibido el uso de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los consumidores y usuarios.
- Queda prohibido el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela. Además, los clientes podrán solicitar hablar directamente con un operador especializado en cualquier momento de la consulta o reclamación. Esta atención personalizada deberá prestarse a la mayor brevedad posible, garantizando que el 95% de las solicitudes de atención personalizadas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos desde que el cliente efectúe la solicitud.
- Las grandes empresas, esto es, aquellas con más de 250 empleados que facturen más de 50 millones de euros, deberán garantizar una atención al consumidor en lengua oficial diferente al castellano, cuando estas entidades prestan sus servicios en territorios que dispongan de lenguas cooficiales.
Reclamaciones y resolución de conflictos
El plazo de resolución de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias, se fija en un plazo máximo de quince días hábiles desde su presentación, reduciendo considerablemente el plazo actual, fijado en 30 días. Además, este plazo se reduce aún mucho más en el caso de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias relacionadas con la facturación o cobros indebidos, que será de cinco días.
Fomenta el uso de mecanismos de resolución alternativa de conflictos como el de Confianza Online
Así, entre las obligaciones que introduce la norma se encuentra:
- Antes de que la persona consumidora o usuaria quede vinculado por un contrato, esto es, antes que el usuario realice una compra online debe quedar informado de lo siguiente:
Sistemas de resolución extrajudicial de conflictos a los que la clientela puede tener acceso y cómo puede acceder a ellos.
Por tanto, en vuestro caso -empresas adheridas- si la reclamación no se resuelve, y con independencia de que esta norma aún no sea de obligado cumplimiento, te recomendamos:
- Facilitar al consumidor en vuestra respuesta la info relativa a la posibilidad de reclamar ante Confianza Online.
- ¿Por qué? Desde la entrada en vigor de la Ley ADR, todas las tiendas online con independencia de su adhesión o no a Confianza Online, tienen que facilitar a los consumidores información sobre, al menos, un ADR acreditado e indicar si están dispuestas a utilizar a la entidad si un consumidor lo reclama. El incumplimiento de esta obligación de información se considera una infracción grave en materia de defensa de los consumidores y usuarios. Por eso, entre otros beneficios, la acreditación de Confianza Online como ADR para comercio electrónico, se encuentra una ventaja competitiva para las empresas que ya formáis parte de nuestra Asociación y es que, no solo facilitáis ya la info sobre un mecanismo de resolución de incidencias, sino que el sometimiento a este sistema no es algo nuevo para vosotros, ya que lo habéis ofrecido en vuestras páginas de forma voluntaria desde el momento de vuestra adhesión, antes de que la normativa lo marcara como obligatorio.
