El pasado 12 de febrero se publicaba en el Boletín Oficial del Estado el Real Decreto 88/2026, de 11 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento general de suministro, comercialización y agregación de energía eléctrica.
En la exposición de motivos del Reglamento, se hace énfasis a que, durante los últimos tiempos se viene observado que en el sector energético las quejas y reclamaciones de los usuarios van en aumento sin que se afronten de forma proactiva por parte de los operadores medidas que rebajen estos índices.
La CNMC por su parte, concluye que existe un problema estructural en torno a las reclamaciones, sobre todo las relativas a la facturación de servicios.
Se recoge también que el Defensor del Pueblo precisa que percibe en ocasiones que falta voluntad por parte de las empresas para acudir a las vías alternativas para la resolución de conflictos.
Es por ello que, se introducen medidas destinadas a aumentar la transparencia del sector, garantizar los derechos de los consumidores energéticos y conseguir mayor confianza de los consumidores, por ejemplo:
– reconociendo las distintas vías de reclamación existentes. De hecho, los consumidores de energía eléctrica podrán dirigir su reclamación a las Juntas Arbitrales de Consumo, en los términos establecidos en su normativa reguladora, pero también, se podrán dirigir a una entidad de resolución alternativa acreditada -como Confianza Online-, con los efectos, requisitos y condiciones establecidas en su normativa. Además, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia podrá requerir a las empresas que remitan información sobre los sistemas alternativos de resolución a los que se encuentran adheridos.
– y señalando que las empresas del sector están obligadas a tener un servicio de atención al cliente, gratuito, como mínimo, digital. Las reclamaciones y quejas deberán responderse en un plazo máximo de 15 días.
Por otra parte, y potestativamente, las empresas comercializadoras, distribuidoras y agregadores independientes podrán habilitar un Defensor del Cliente que de forma independiente a estos servicios internos resuelvan las reclamaciones presentadas. Se hace necesario destacar que emitirá resoluciones vinculantes para la empresa.
Precisa que, los consumidores en caso de conflicto, tendrán que acudir primero al servicio de atención a la clientela de su empresa comercializadora para intentar alcanzar una solución antes de poder ponerlo en conocimiento de la Administración competente.
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, en su labor de supervisión verificará el funcionamiento de estas medidas, haciendo pública toda la información de relevancia de cara una mayor protección del consumidor energético.
En suma, las vías de reclamación de los consumidores ante las empresas suministradoras se ven reforzadas.
Además, el nuevo Reglamento general de suministro, comercialización y agregación de energía eléctrica, pretende poner fin el ‘spam’ telefónico de las comercializadoras de electricidad, y la contratación telefónica, salvo petición expresa del consumidor. Agiliza los procesos de cambio de suministrador. El procedimiento de corte de suministro por impago se actualiza. Aumenta las opciones para participar en los mercados de la electricidad, con nuevas modalidades de contratación y el marco normativo de referencia para la figura del agregador de demanda.
