El Diario Oficial de la Unión Europea (DOUE) ha publicado la Directiva (UE) 2025/2647, relativa a la resolución alternativa de litigios (RAL) en materia de consumo, que modifica la Directiva 2013/11/UE y otras normas conexas tras la supresión de la plataforma europea de resolución de litigios en línea.
La Directiva tiene como finalidad modernizar, ampliar y reforzar los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos entre consumidores y comerciantes, adaptándolos al entorno digital y al comercio transfronterizo.
Principales novedades de la Directiva:
Ampliación del ámbito de aplicación
- Inclusión de litigios sobre contenidos y servicios digitales.
- Cobertura de prácticas precontractuales (como publicidad engañosa) y situaciones posteriores a la finalización del contrato.
- Inclusión de contratos en los que el consumidor aporta datos personales en lugar de un precio.
Participación de comerciantes de terceros países
- Posibilidad de participar en procedimientos de RAL cuando dirijan su actividad a consumidores de la UE.
- Los Estados miembros podrán fijar condiciones para evitar cargas excesivas a las entidades de RAL.
Impulso a la participación en la RAL
- Medidas para fomentar la participación de comerciantes y consumidores.
- Posibilidad de establecer la participación obligatoria de los comerciantes en sectores con alta conflictividad (transporte, turismo, derechos de los pasajeros).
Procedimientos más accesibles y digitales
- Garantía de acceso tanto en línea como fuera de línea, con especial atención a consumidores vulnerables.
- Reglas de transparencia en el uso de medios automatizados, con derecho a revisión humana.
Mejoras procesales
- Plazos claros para que los comerciantes confirmen su participación (20 días hábiles, ampliables a 30).
- Posibilidad de acumulación de reclamaciones similares para una resolución más eficiente.
Reducción de cargas administrativas
- Simplificación de las obligaciones de información y presentación de informes de las entidades de RAL.
Costes y accesibilidad para el consumidor
- Procedimientos preferentemente gratuitos o de bajo coste.
- Fomento del reembolso de tasas cuando la reclamación esté justificada.
Refuerzo de la cooperación institucional
- Mayor coordinación entre entidades de RAL, autoridades nacionales de consumo y puntos de contacto.
- Los puntos de contacto asumen las funciones tras la desaparición de la plataforma europea de RAL en línea.
Nueva herramienta digital de la Comisión Europea
- Desarrollo de una herramienta interactiva para orientar a los consumidores sobre sus opciones de reclamación.
- Facilitará el acceso a entidades de RAL, especialmente en litigios transfronterizos.
En conjunto, la Directiva refuerza la protección de los consumidores, mejora la eficacia de la resolución alternativa de litigios y adapta el sistema europeo a las nuevas realidades del mercado digital.
